Apresentação
Este não é um volume de estudo. É o manual que você abre quando está na operação
e precisa saber o que fazer agora.
Para cada situação real do dia a dia, você encontra: a ação exata, a mensagem pronta, o que registrar na F.A.R.™, o que fazer se não responder, e quando escalar.
Encontre a situação que está vivendo agora. Siga o card. Registre. Avance.
📌 Casos reais preenchidos aparecem com borda dourada — use como template.
Sua Agenda Diária — O Dia Começa Aqui
Antes de abrir qualquer fila, faça a Sala de Guerra™ com o Coordenador. Depois, siga esta sequência:
HORÁRIO ATIVIDADE — O DIA COMPLETO DO ANALISTA CRI™ 07:30 Sala de Guerra™ — recebe prioridades, alertas e fila do dia.
08:00 PCI™ — abre lista. Ordena por JCC™. Inicia contatos preventivos.
09:30 JCC™ — clientes em janela crítica. PRIORIDADE MÁXIMA.
10:00 Pós-venda (NEX™) — todas as entregas das últimas 24h.
11:00 Clientes Amarelos e Vermelhos — IRE™ acima de 65.
11:30 Cancelamentos — registrar e classificar no BIE™.
14:00 F.A.R.™ — atualizar registros da manhã. Zero pendências.
14:30 Reativação — fila N1 (CIA™). R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™.
Clientes Premium (CPP™) — verificação de frequência e estado.
15:30 16:30 Follow-up — clientes que não responderam ontem.
17:00 Relatório de fechamento — TRR™, TRI™, F.A.R.™ 100% atualizada.
⚠️ Regras inegociáveis do dia
- F.A.R.™ atualizada em tempo real — nunca no final do dia.
JCC™ nunca postergado para amanhã. É hoje ou o concorrente chega antes.
- Cliente Vermelho não entra na fila normal — recebe ligação imediata.
- 100% dos cancelamentos classificados no BIE™ no mesmo dia.
MÓDULO 1 — RECORRÊNCIA
PCI™ | JCC™ | APC™ — Proteger a próxima compra antes que o concorrente apareça SITUAÇÃO 1.1 — CLIENTE NA LISTA PCI™
PCI™ — Cliente previsto para comprar em 3 a 7 dias
A lista PCI™ mostra que [NOME DO CLIENTE] está previsto para comprar entre hoje e 7 dias. Ainda não está em janela crítica.
1. Checar perfil NCC™ do cliente (canal preferido, horário, tom). 2.
AÇÃO AGORA Personalizar a mensagem. 3. Enviar no melhor horário do cliente. 4.
Registrar na F.A.R.™.
Bom dia, [NOME]! Por aqui tudo pronto para quando você precisar.
MENSAGEM 😊 ▶ Método: PCI™ — Contato preventivo ▶ Resposta do cliente: [preencher] ▶ Estado emocional: Verde / Amarelo / Vermelho Próxima ação: [aguardar pedido / follow-up D+2] ▶ ▶ Data e hora do contato: [preencher] Aguardar 48h. Depois: segundo contato com mensagem diferente: 'Oi [NOME], qualquer coisa estou por aqui!' Escalar se cliente não responde por 5 dias E está no perfil Recorrente Fiel (desvio de frequência real).
📌 CASO REAL PREENCHIDO — Dona Célia — Recorrente Fiel Histórico: Compra a cada 31 dias. Última compra: 12/05. Próxima prevista: 12/06. Perfil: responde rápido pelo WhatsApp, prefere manhã.
Situação: Hoje é D-5 da data prevista. Está na lista PCI™ para contato preventivo.
Mensagem enviada:
Bom dia, dona Célia! Por aqui tudo pronto para quando a senhora precisar. 😊 Resposta: Respondeu às 09h12: 'Boa tarde! Pode colocar um para amanhã de manhã?' Registro na F.A.R.™:
▶ Método: PCI™ — Contato preventivo ▶ Resposta: Positiva — pedido confirmado para 13/06 ▶ Estado emocional: Verde ▶ Próxima ação: Monitorar entrega. Pós-venda em D+1.
▶ Contato: 07/06 às 08h45 — Analista: [seu nome] Próxima ação: Pedido confirmado para 13/06. Pós-venda agendado para 14/06.
SITUAÇÃO 1.2 — CLIENTE EM JANELA CRÍTICA (JCC™)
JCC™ — Cliente está em 90%+ do ciclo sem ter comprado
A lista marca o cliente como JCC™ — está no limite do ciclo habitual. O gás provavelmente está acabando agora.
PARE TUDO. JCC™ é prioridade máxima. Enviar mensagem AGORA — antes das outras atividades do dia.
Vi aqui que provavelmente seu gás já deve estar próximo do fim, [NOME].
Deixei seu atendimento priorizado caso precise! 😊 ▶ Método: JCC™ — Janela Crítica ▶ Horário do contato: [preencher] ▶ Resposta: [preencher] ▶ Estado emocional: [Verde/Amarelo/Vermelho] ▶ Pedido confirmado? [Sim/Não] ▶ Se Não: follow-up D+1 agendado Aguardar 2h. Sem resposta: tentar canal alternativo (ligação se NCC™ indicar).
Registrar como JCC™ não convertido.
Escalar para Coordenador se cliente é CPP™ (Premium) e está em JCC™ há 2 dias sem resposta.
CASO REAL PREENCHIDO — Seu Antônio — Recorrente Fiel
📌 Histórico: Compra a cada 28 dias. Última compra: 01/06. Hoje: 27/06. Está no D+26. JCC™ ativado.
Situação: Aparece como PRIORIDADE MÁXIMA na lista da manhã. Concorrente forte no bairro dele (MDC™).
Mensagem enviada:
Bom dia, seu Antônio! Vi aqui que provavelmente seu gás já deve estar acabando. Deixei seu atendimento priorizado — é só chamar! 😊 Resposta: Respondeu em 8 minutos: 'Pode mandar dois! Tô precisando mesmo.' Registro na F.A.R.™:
▶ Método: JCC™ — Janela Crítica convertida ▶ Resposta: Positiva — 2 botijões confirmados ▶ Estado emocional: Verde ▶ Entrega: agendada para mesmo dia, turno da tarde ▶ Pós-venda: agendado para D+1 ▶ Contato: 27/06 às 07h48 — Analista: [seu nome] Próxima ação: Pedido confirmado. Pós-venda agendado para 28/06. Concorrente chegou 4h depois: tarde.
SCRIPTS — RECORRÊNCIA — PCI™ e JCC™ 💬 1E7A3A RECORRENTE FIEL Bom dia, [NOME]! Por aqui tudo pronto para quando você precisar. 😊 1A2B4A RECORRENTE FLEXÍVEL Oi [NOME]! Passando para lembrar que estamos aqui quando precisar do gás. 😊 D4A017 OCASIONAL Olá, [NOME]! Qualquer coisa que precisar, é só chamar. Aqui é a Pacheco Gás!
C0392B JCC™ — URGÊNCIA Vi aqui que provavelmente seu gás já deve estar próximo do fim, [NOME]. Deixei seu atendimento priorizado! 😊 5B2D8E CLIENTE PREMIUM [NOME], bom dia! Já deixei seu pedido com prioridade máxima para quando precisar. Conte comigo! 😊 ✅ Checklist PCI™ e JCC™ — Antes de fechar o turno ✓ 100% dos clientes JCC™ foram contactados hoje ✓ Todos os contatos registrados na F.A.R.™ com estado emocional ✓ Clientes que não responderam têm follow-up agendado para D+1 ✓ Clientes Premium em JCC™ foram escalados se sem resposta ✓ TRR™ do dia atualizado
MÓDULO 2 — PÓS-VENDA E EXPERIÊNCIA
NEX™ | IFT™ | FIA™ — O cliente precisa saber que foi visto SITUAÇÃO 2.1 — PÓS-VENDA: ENTREGA VERDE
NEX™ — Entrega classificada como Verde (até 20 min)
A entrega foi realizada no prazo. Nenhum alerta no sistema. Pós-venda de rotina.
AÇÃO AGORA Enviar mensagem simples e humanizada entre D+1 (até 24h após entrega).
MENSAGEM Oi [NOME]! Seu gás chegou certinho? Foi tudo bem com a entrega? 😊 Método: NEX™ — Pós-venda Verde ▶ ▶ Resposta do cliente: [preencher] REGISTRO F.A.R.™ ▶ Estado emocional classificado: Verde / Amarelo / Vermelho ▶ Observação: [qualquer comentário do cliente] ▶ Próxima ação: [aguardar próxima compra / monitorar RPR™] Aguardar 24h. Sem resposta: registrar como Verde Relacional pendente. Tentar contato na próxima semana pelo D+7 da RPR™.
Não escalar. Pós-venda Verde sem resposta é normal. Registrar e seguir a régua.
SITUAÇÃO 2.2 — PÓS-VENDA: ENTREGA VERMELHA
IFT™ Vermelho — Entrega acima de 30 minutos
Sistema alerta: entrega demorou mais de 30 minutos. Cliente pode estar insatisfeito mesmo sem ter reclamado.
AÇÃO OBRIGATÓRIA em até 2 horas após a entrega. Não esperar o cliente reclamar.
Oi [NOME]! Sei que hoje demoramos um pouco mais do que você merecia.
MENSAGEM Desculpe o transtorno. Prometo que vai ser diferente na próxima. Está tudo bem com o gás?
▶ Método: IFT™ Vermelho — Pós-venda obrigatório ▶ Horário da entrega: [preencher] Horário do contato: [preencher — máximo 2h depois] ▶ REGISTRO F.A.R.™ ▶ Resposta do cliente: [preencher] ▶ Estado emocional: [Verde / Amarelo / Vermelho] ▶ Motivo do atraso registrado: [rota / fila / entregador] ▶ Encaminhado para logística: [Sim / Não] Aguardar 1h. Sem resposta: ligar (não mensagem). Registrar como Vermelho Emocional potencial. IRE™ atualizado.
Escalar IMEDIATAMENTE para Coordenador se: cliente é Premium, QUANDO ESCALAR segunda Vermelha consecutiva, ou cliente não responde e tem histórico de reclamação.
📌 CASO REAL PREENCHIDO — Dona Rita — Recorrente Flexível Histórico: Compra a cada 38 dias. Histórico sem reclamações. Entrega hoje classificada como Vermelha: 47 minutos.
Situação: Sistema gerou alerta automático. Segunda entrega Vermelha do mês para essa cliente.
Mensagem enviada:
Oi, dona Rita! Sei que hoje demoramos mais do que a senhora merecia. Desculpe o transtorno. Está tudo bem com o gás?
Resposta: Respondeu após 35 minutos: 'Tá bom não, moça. Já faz duas vezes que demora assim.' Registro na F.A.R.™:
▶ Método: IFT™ Vermelho — Pós-venda imediato ▶ Resposta: Negativa — reclamação de atraso recorrente Estado emocional: Vermelho ▶ ▶ IRE™ atualizado: subiu de 41 para 68 — protocolo CVR™ ativado ▶ Encaminhado para Coordenador: Sim — 12h30 ▶ Motivo registrado no BIE™: Atraso / Logística Próxima ação: Coordenador assumiu. Protocolo CVR™ iniciado. Entrega seguinte monitorada pessoalmente.
SITUAÇÃO 2.3 — PRIMEIRA COMPRA (FIA™)
FIA™ — Cliente fez a primeira compra
Novo cliente acaba de fazer o primeiro pedido. A impressão das próximas 24 horas define se ele volta ou não.
Pós-venda obrigatório em até 24h. NÃO TRATAR COMO QUALQUER OUTRO PEDIDO.
Olá, [NOME]! Seja muito bem-vindo à Pacheco Gás! 😊 Seu gás chegou certinho? Foi tudo bem com a entrega?
▶ Método: FIA™ — Primeira compra ▶ Horário da entrega: [preencher] ▶ Horário do contato: [máximo D+1] ▶ Resposta: [preencher] ▶ Estado emocional inaugural: [Verde/Amarelo/Vermelho] Perfil NPC™ inicial identificado: [preencher] ▶ ▶ Frequência estimada: [preencher com base no endereço e perfil] Aguardar 24h. Sem resposta: nova tentativa com mensagem alternativa:
'Ficamos felizes em ter você como cliente! 😊 ' Escalar se pós-venda revelar Vermelho Emocional. Novo cliente QUANDO ESCALAR insatisfeito no primeiro pedido precisa de atenção imediata do Coordenador.
💬 SCRIPTS — PÓS-VENDA — NEX™ e FIA™ ENTREGA VERDE — CLIENTE ATIVO Oi [NOME]! Seu gás chegou certinho? Foi tudo bem com a entrega? 😊 ENTREGA VERMELHA — ATRASO Oi [NOME]! Sei que hoje demoramos mais do que você merecia. Desculpe o transtorno. Está tudo bem com o gás?
PRIMEIRA COMPRA Olá, [NOME]! Seja muito bem-vindo à Pacheco Gás! 😊 Seu gás chegou certinho? Foi tudo bem com a entrega?
CLIENTE PREMIUM — TODO PEDIDO [NOME], seu pedido chegou certinho? Fico feliz que estamos sempre por aqui quando precisar.
Qualquer coisa, fala direto comigo!
😊 CLIENTE AMARELO — PÓS-VENDA Oi [NOME]! Tudo bem por aí? Passando para saber se a entrega foi tudo certo e se posso fazer alguma coisa por você.
😊 ✅ Checklist Pós-venda — Antes de fechar o turno ✓ 100% das entregas Vermelhas de hoje com pós-venda realizado (máx. 2h) ✓ 100% dos primeiros pedidos de hoje com pós-venda agendado para D+1 ✓ Clientes com resposta negativa com IRE™ atualizado ✓ BIE™ alimentado com causas de cancelamento e reclamações ✓ Clientes Premium com pós-venda realizado a cada pedido
MÓDULO 3 — RETENÇÃO
IRE™ | CVR™ | CPP™ — Proteger antes que o cliente vá embora SITUAÇÃO 3.1 — IRE™ ACIMA DE 65
CVR™ — Cliente com Índice de Risco de Evasão acima de 65
O sistema identificou que [NOME] está com IRE™ de [X]. Frequência em desvio, IFT™ recente negativo ou T.A.R.™ elevado.
NÃO USAR MENSAGEM PADRÃO. Ligar ou enviar mensagem personalizada com base no que o histórico mostra.
Oi [NOME]! Faz um tempinho que a gente não se falava de verdade. Está tudo bem com a família? Posso fazer alguma coisa por você?
▶ Método: CVR™ — Protocolo de Retenção ▶ IRE™ atual: [preencher] ▶ Causa provável identificada no histórico: [preencher] Canal do contato: [WhatsApp / Ligação] ▶ ▶ Resposta: [preencher] ▶ Causa revelada pelo cliente: [preencher] ▶ Comprometimento feito: [preencher — só o que pode cumprir] ▶ IRE™ após contato: [preencher] Aguardar 24h. Sem resposta: ligar. Se não atende: registrar Vermelho Emocional e escalar para Coordenador.
Escalar IMEDIATAMENTE se: cliente Premium, IRE™ acima de 80, segundo contato sem resposta, ou cliente menciona concorrente.
📌 CASO REAL PREENCHIDO — Seu Marcos — Recorrente Fiel em risco Histórico: Compra a cada 29 dias. Última compra: 15/05. Hoje: 18/06 (D+34). 3 IFT™ Vermelhos no mês. T.A.R.™ em 19 dias. IRE™: 74.
Situação: Sistema alertou: IRE™ cruzou 65. Não responde mensagens há 19 dias. Histórico mostra fidelidade de 2 anos.
Mensagem enviada:
Seu Marcos, bom dia! Faz um tempo que a gente não se falava. Tá tudo bem por aí? A gente sente sua falta aqui na Pacheco. 😊 Resposta: Respondeu por ligação: 'Moça, vou ser honesto. As últimas entregas atrasaram muito.' Registro na F.A.R.™:
▶ Método: CVR™ — Retenção ativada ▶ IRE™ antes: 74 → após resolução: 31 ▶ Causa revelada: 3 entregas com atraso > 30 min ▶ Compromisso feito: 'Vou pessoalmente garantir sua próxima entrega em até 20 min' ▶ Encaminhado para logística: Sim ▶ BIE™: causa registrada — Atraso / Logística ▶ Próxima entrega: monitorada pelo Coordenador Próxima ação: Próxima entrega em 18 min. Pós-venda pessoal feito. Seu Marcos: 'Agora sim!' Retido.
SITUAÇÃO 3.2 — CLIENTE DISSE QUE VAI CANCELAR
CVR™ — Cliente ameaçou cancelar ou ir para o concorrente
Durante contato, o cliente disse que vai parar de comprar ou que vai experimentar o concorrente.
1. NÃO ENTRAR EM PÂNICO. 2. Ouvir completamente. 3. Validar a insatisfação. 4. Não prometer o que não pode. 5. Registrar tudo. 6. Escalar para Coordenador.
Entendo, [NOME]. Imagino como foi frustrante. Pode me contar o que aconteceu? Quero entender para poder resolver.
▶ Método: CVR™ — Situação crítica O que o cliente disse exatamente: [preencher entre aspas] ▶ ▶ Causa declarada: [preencher] REGISTRO F.A.R.™ ▶ Classificação BIE™:
[Operacional/Comercial/Relacional/Estrutural/Comportamental] ▶ Escalonado para Coordenador: [Sim — obrigatório] ▶ Comprometimento feito pelo Coordenador: [preencher] Não existe 'sem resposta' aqui — se o cliente disse que vai cancelar e some, escalar IMEDIATAMENTE para Coordenador.
ESCALAR SEMPRE. Analista ouve, registra e passa. Coordenador decide e age.
💬 SCRIPTS — RETENÇÃO — CVR™ IRE™ ALTO — CONTATO INICIAL Oi [NOME]! Faz um tempinho que a gente não se falava de verdade. Está tudo bem? Posso fazer alguma coisa por você?
CLIENTE INSATISFEITO Entendo, [NOME]. Imagino como foi frustrante. Pode me contar o que aconteceu? Quero entender para poder resolver.
CLIENTE PEDIU DESCONTO [NOME], não posso alterar o preço agora, mas posso garantir que a próxima entrega vai ser rápida e com atenção especial.
CLIENTE MENCIONOU CONCORRENTE [NOME], entendo completamente. O que posso garantir é que vou me dedicar pessoalmente para que sua experiência conosco seja diferente.
APÓS RESOLUÇÃO [NOME], fico feliz que a gente conseguiu conversar. Vai ficar de olho na próxima entrega para mim?
Qualquer coisa, fala direto aqui. 😊 SITUAÇÃO 3.3 — CLIENTE PREMIUM (CPP™) EM RISCO
CPP™ — Cliente Premium com IRE™ acima de 50
Cliente identificado como Premium (CPP™) tem IRE™ acima de 50. Para clientes Premium, o protocolo ativa antes dos outros.
ESCALAR PARA COORDENADOR AGORA. Analista registra, Coordenador age.
NÃO ENVIAR MENSAGEM PADRÃO. Aguardar orientação do Coordenador para abordagem personalizada.
▶ Método: CPP™ — Protocolo Premium ativado ▶ Nome do cliente: [preencher] ▶ LTV histórico: R$ [preencher] ▶ IRE™ atual: [preencher] ▶ Escalado para Coordenador: [hora do escalonamento] ▶ Plano definido pelo Coordenador: [preencher] Não existe 'sem resposta' para cliente Premium. Se Coordenador não resolve em 24h, escalar para Diretor CRI™.
QUANDO ESCALAR SEMPRE ESCALAR. Analista não age sozinho em CPP™ com IRE™ > 50.
✅ Checklist Retenção — Antes de fechar o turno ✓ Todos os clientes com IRE™ > 65 foram contactados ✓ Clientes Premium com IRE™ > 50 foram escalados para Coordenador ✓ Causas de cancelamento registradas no BIE™ ✓ CVR™: clientes em protocolo com acompanhamento de 30 dias ativo ✓ Nenhum cliente Vermelho saiu do sistema sem registro e ação
MÓDULO 4 — REATIVAÇÃO
R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ | CIA™ — Os 8.048 têm nome, história e chance de voltar SITUAÇÃO 4.1 — INICIANDO REATIVAÇÃO (ETAPA R — RASTREAMENTO)
R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ — Etapa R: Preparação antes do primeiro contato
Você recebeu a fila de reativação do CIA™. Antes de contatar qualquer cliente, é obrigatório fazer o Rastreamento.
ABRIR A F.A.R.™ DO CLIENTE. Ler tudo antes de tocar nele. Não existe contato sem leitura do histórico.
MENSAGEM (Nenhuma mensagem enviada nesta etapa — é preparação interna) ▶ Método: R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ — Etapa R ▶ Nome do cliente: [preencher] ▶ Nível CIA™: N1 / N2 / N3 / N4 ▶ Última compra: [data] ▶ Frequência histórica: [dias] ▶ Causa de inatividade registrada no BIE™: [preencher ou 'não registrada'] ▶ Perfil NPC™: [Rec. Fiel / Flexível / Ocasional] ▶ LTV histórico: R$ [preencher] ▶ Canal preferido (NCC™): [WhatsApp / Ligação / Presencial] Pronto para contato: [Sim] ▶ Não se aplica — nenhum contato acontece nesta etapa.
Não escalar. Esta etapa é interna. Só avança para Etapa E quando a F.A.R.™ estiver lida.
SITUAÇÃO 4.2 — PRIMEIRO CONTATO (ETAPA E — ESCUTA)
R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ — Etapa E: Primeiro contato sem agenda comercial
Primeiro contato com o inativo. Objetivo: ouvir, não vender. Sem oferta, sem promoção, sem pressão.
Enviar mensagem curta, pessoal e humanizada. O objetivo é abrir uma conversa — não fechar um pedido.
Sentimos sua falta por aqui, [NOME]. Faz um tempinho que a gente não se falava. Está tudo bem com você e com a família?
REGISTRO F.A.R.™ ▶ Método: R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ — Etapa E ▶ Data e hora do contato: [preencher] ▶ Canal utilizado: [preencher] Resposta recebida: [preencher] ▶ ▶ Motivo de afastamento revelado: [preencher ou 'não revelado ainda'] ▶ Tom da resposta: [Positivo / Neutro / Negativo] ▶ Próxima etapa: C (Conexão) — se respondeu / Follow-up D+2 — se não respondeu Aguardar 48h. Sem resposta: segundo contato em D+2 com mensagem ligeiramente diferente. Sem resposta em D+4: tentativa por canal alternativo.
QUANDO ESCALAR Escalar se cliente responde com hostilidade ou ameaça.
📌 CASO REAL PREENCHIDO — Dona Maria Silva — 214 dias inativa (N3) Histórico: Cliente por 4 anos. Frequência histórica: 32 dias. Inativa há 214 dias. LTV histórico: R$ 6.800.
BIE™: sem causa registrada. NCC™: responde WhatsApp pela manhã.
Situação: Fila CIA™ N3 com score de recuperação alto pelo LTV. Etapa R concluída. Histórico lido.
Mensagem enviada:
Sentimos sua falta por aqui, dona Maria. Faz um bom tempo que a gente não se falava. Está tudo bem com a senhora e com a família?
Resposta: Respondeu após 2h: 'Tô bem, minha filha. É que quando trocou o entregador eu fiquei com receio de ligar.' Registro na F.A.R.™:
▶ Método: R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ — Etapa E concluída ▶ Resposta: Positiva — cliente respondeu e revelou motivo ▶ Motivo de afastamento: receio com troca de entregador Tom: Positivo — 'minha filha' indica receptividade ▶ ▶ BIE™ atualizado: Relacional — troca de entregador ▶ Próxima etapa: C (Conexão) — iniciar imediatamente Próxima ação: Etapa C iniciada. Explorar o motivo com empatia antes de qualquer oferta.
R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ — Resumo das 9 Etapas
ETAPA O QUE FAZER
R Ler F.A.R.™ completa. Nenhum contato sem leitura do histórico.
RASTREAMENTO
E ESCUTA Primeiro contato: curto, pessoal, sem agenda comercial.
C Se respondeu: explorar o motivo. Mínimo 2 trocas genuínas.
CONEXÃO
O OFERTA Só após conexão: oferta de valor, não de preço.
N Resolver objeção com honestidade. Nunca prometer o que não pode.
NEGOCIAÇÃO
E ENGAJAMENTO Facilitar o primeiro pedido. Não deixar o cliente 'pensar'.
COMPROMETIME Confirmar pedido. Registrar tudo na F.A.R.™.
NTO Monitorar a primeira entrega em tempo real. Pós-venda em 2h.
T TESTE
ACOMPANHAMEN 90 dias de monitoramento. Reativado real = 3 compras.
TO 💬 SCRIPTS — REATIVAÇÃO — R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ N1 — INATIVO RECENTE (30-90 DIAS) Sentimos sua falta por aqui, [NOME]. Faz um tempinho que a gente não se falava. Está tudo bem com você e com a família?
N2 — INATIVO MÉDIO (91-180 DIAS) Olá, [NOME]! Aqui é da Pacheco Gás. Passando para saber como você está e se posso ajudar em alguma coisa. 🙂 N3 — INATIVO PROFUNDO (181-365 DIAS) [NOME], bom dia! Somos da Pacheco Gás. Faz muito tempo que não temos notícias suas. Você pode nos contar o que aconteceu?
COM CAUSA REGISTRADA NO BIE™ [NOME], sabemos que [causa] foi o motivo de você não estar mais com a gente. Queremos te contar o que mudou. Posso?
ETAPA O — OFERTA DE VALOR Para sua volta, já deixo seu atendimento com prioridade máxima. Quando quiser pedir, é só chamar.
✅ Checklist Reativação — Fim do turno ✓ Etapa R concluída para todos os clientes da fila (F.A.R.™ lida) ✓ 100% dos contatos registrados com etapa, resposta e estado emocional ✓ Clientes que não responderam têm follow-up agendado ✓ BIE™ atualizado com causas reveladas pelos inativos ✓ Clientes reativados (1ª compra feita) transferidos para monitoramento de 90 dias ✓ TRI™ do dia registrado
MÓDULO 5 — F.A.R.™ E REGISTROS
O que não está registrado não aconteceu — para a CRI™ A F.A.R.™ é a memória da CRI™. Sem ela, cada contato começa do zero. Com ela, qualquer analista pode continuar exatamente de onde o outro parou.
Como Preencher a F.A.R.™ — Campo por Campo
CAMPO O QUE ESCREVER EXEMPLO REAL Data e hora Exata — nunca aproximada 07/06/2025 — 08h47 Nome do cliente Nome completo + número do cadastro Maria Silva — Cad. 4721 WhatsApp / Ligação / Presencial / WhatsApp Canal utilizado Sistema PCI™ — Contato preventivo Método ativado Sigla oficial do método Texto exato ou paráfrase fiel 'Bom dia, dona Maria! Por aqui tudo Mensagem enviada pronto...' O que o cliente disse — entre aspas se 'Pode mandar dois! Tô precisando.' Resposta do cliente possível Verde / Amarelo / Vermelho + Verde — animada, respondeu rápido Estado emocional observação Comprometimento O que foi acordado com o cliente Pedido 2 botijões para 07/06 tarde O que acontece depois + data + Pós-venda D+1 — 08/06 — Ana Próxima ação responsável ⚠️ Os 5 erros mais comuns de registro
- Registrar 'após o turno' — a F.A.R.™ é em tempo real. O que não foi registrado na hora, foi
esquecido.
- Escrever 'ok' no campo de resposta — a resposta real do cliente é inteligência. 'Ok' não serve.
- Deixar 'próxima ação' em branco — toda interação precisa ter continuidade definida.
- Não registrar quando o cliente NÃO respondeu — ausência de resposta também é dado.
- Copiar e colar o mesmo registro em vários clientes — cada F.A.R.™ é individual.
MÓDULO 6 — ESCALADA
Na CRI™ não existe: eu não sei o que fazer. Existe: eu sei para quem escalar.
Escalar não é fraqueza. É disciplina. Na CRI™, cada decisão tem um nível certo. Escalar na hora certa é o que separa analistas que resolvem de analistas que postergam.
NÍVEL QUEM QUANDO O QUE FAZER Situação operacional Resolver usando o card do método. Registrar na N1 Analista dentro do método. Não F.A.R.™.
afeta indicador.
IRE™ > 80, cliente Registrar e avisar ao Coordenador com contexto
N2 Coordenador
Premium em risco, 2º completo.
contato sem resposta.
Cliente ameaçou ir a Registrar TUDO. Escalar imediatamente. Não agir
Gerente / Diretor público, perda de LTV > sozinho.
Padrão que afeta Relatório para Diretor CRI™. Reunião de N4 Diretoria receita ou estratégia da emergência.
empresa.
O que dizer ao Coordenador quando escalar
TEMPLATE DE ESCALADA '[Nome do cliente] — Cadastro [nº] — [Método ativo]' 'IRE™ atual: [X] / Estado emocional: [Verde/Amarelo/Vermelho]' 'O que aconteceu: [resumo em 1 frase]' 'O que já fiz: [ação tomada]' 'Por que estou escalando: [motivo específico]' 'F.A.R.™ atualizada: Sim'
Checklist de Escalada — Antes de acionar o Coordenador
✅ ✓ F.A.R.™ atualizada com todo o histórico do caso ✓ IRE™ atual calculado e registrado ✓ Estado emocional do cliente classificado ✓ Template de escalada preenchido ✓ Nenhuma promessa feita ao cliente além da minha autoridade O cliente não quer o melhor script.
Quer sentir que foi visto.
O script é o veículo.
MÓDULO 7 — GUIA DE ESTADO EMOCIONAL
Como classificar Verde, Amarelo e Vermelho — o guia que todos os cards pressupõem Todos os cards deste manual pedem que você registre o estado emocional do cliente. Esta página define o que cada cor significa — com exemplos reais de linguagem, comportamento e silencio.
Classifique o que o cliente demonstra — não o que você imagina que ele sente.
● Cliente satisfeito, engajado e seguro na relação.
VERDE 💬 O que diz: 'Pode mandar!' | 'Já tô precisando!' | 'Muito obrigado!' | 'Sempre rápido!' | 'Pode deixar que eu indico!' 🕒 Tempo de resposta: Responde em minutos. Raramente demora mais de 2h.
SINAIS 📈 Comportamento: Compra na frequência habitual. Não negocia preço com frequência.
Usa emoji. Trata a analista pelo nome.
🚫 O que nunca faz: Mencionar concorrente. Reclamar sem motivo real. Ignorar mensagens.
AÇÃO Manter a relação com a RPR™. Observar para elegibilidade CPP™. Não alterar abordagem.
Cliente neutro, indiferente ou com sinal precoce de desconexo.
AMAREL O 💬 O que diz: 'Ok' | 'Tudo bem' | 'Sim' | 'Depois' | Responde só o necessário, sem conversa.
🕒 Tempo de resposta: Demora de 3h a 1 dia. Às vezes lê e não responde.
SINAIS Comportamento: Frequência levemente em desvio (+5 a +10 dias). Parou de usar emoji.
📈 Tom neutro ou monossilabíco.
⚠️ Sinal de alerta: Uma das últimas entregas foi Amarela e não comentou. T.A.R.™ acima de 15 dias.
Aumentar frequência de contato. Pós-venda consultivo. Monitorar IRE™. Não ignorar. Não AÇÃO forar.
● Cliente insatisfeito, em risco real de cancelamento ou já em processo de saída.
VERMELH O SINAIS 💬 O que diz: 'Já faz duas vezes que demora!' | 'Tô pensando em ligar no [concorrente]' | 'Isso não tá certo' | Reclama abertamente.
🕒 Tempo de resposta: Não responde por dias. Ou responde imediatamente — para reclamar.
📈 Comportamento: Frequência em desvio acima de 20 dias. IFT™ Vermelho recente.
T.A.R.™ alto. IRE™ acima de 65.
🚨 Sinal crítico: Mencionou concorrente. Pediu o número do gerente. Disse que vai 'resolver'. Não compra há mais de 20 dias.
Protocolo CVR™ imediato. Ligação — não mensagem. Escalar se Premium. NÃO usar AÇÃO script genérico.
Os casos que confundem: Amarelo ou Vermelho?
SINAL DO CLIENTE CLASSIFICAÇÃO POR QUÊ Respondeu 'ok' para tudo nos últimos 15 dias Resposta monossilabíca é AMARELO indiferença, ainda não é hostilidade.
Não respondeu nada nos últimos 8 dias T.A.R.™ elevado. Monitorar AMARELO para IRE™. Contato humanizado VERMELHO urgente.
Disse 'vou ver se continuo' Sinal explícito de dúvida VERMELHO sobre a relação. Escalar CVR™.
Reclamou da entrega mas pediu no mesmo dia Reclamou e ficou. Monitorar AMARELO próxima entrega. Pós-venda obrigatório.
Compra normalmente mas não responde Verde Operacional, mas mensagens AMARELO Relacional em queda.
Ajustar frequência.
Respondeu mal-humorado mas não reclamou Tom ruim não é AMARELO classificação. O que foi dito, sim.
Pediu preço de outra distribuidora no grupo Comportamento de VERMELHO comparação ativa. CVR™ imediato.
MÓDULO 8 — ÁRVORES DE DECISÃO
O que fazer quando o card não cobre o que aconteceu depois Os cards ensinam o que fazer em cada situação. As árvores ensinam o que fazer quando a situação evolui. Use a árvore quando o cliente não seguiu o caminho esperado.
Árvore 1 — PCI™ e JCC™: Após o contato preventivo
ENVIOU MENSAGEM PREVENTIVA Aguardar a resposta ↓ ✅ RESPONDEU 🕒 NÃO RESPONDEU (48h) 1. 5.
Registrar resposta e estado emocional na Registrar como 'sem resposta' F.A.R.™ 6. Verificar NCC™: qual canal prefere?
Verde → aguardar pedido ou facilitar 7.
Tentar canal alternativo (ligação se habitual) 3. Amarelo → aprofundar o contato consultivo 4.
Vermelho → protocolo CVR™ imediato ↓ ✅ RESPONDEU NO CANAL ALT. ❌ NÃO RESPONDEU (D+4) Registrar. Atualizar NCC™ com canal que funciona 8.
Registrar Amarelo Relacional melhor.
9. Atualizar IRE™ 10.
Se Rec. Fiel: escalar para Coordenador 11. Se Ocasional: aguardar ciclo natural
Árvore 2 — R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™: Navegar as respostas
ENVIOU ETAPA E (ESCUTA) Primeiro contato de reativação enviado ↓ ✅ RESPONDEU POSITIVO ⚠️ RESPONDEU NEUTRO ❌ NÃO RESPONDEU (48h) Avançar para Etapa C (Conexão). Etapa C com cuidado. Não avançar Segundo contato D+2 com mensagem Explorar motivo do afastamento. para oferta ainda. Construir mais. diferente. Canal alternativo se Não responder.
↓ ✅ PEDIDO CONFIRMADO (Etapa E— ❌ NÃO RESPONDEU (D+5) Engajamento) 12. N1: registrar e retornar em 15 dias com Etapa C (Comprometimento): registrar tudo. Etapa T: abordagem diferente monitorar entrega em tempo real.
N2: registrar e mover para fila de mês seguinte 14. N3/N4: registrar e aguardar
Árvore 3 — CVR™: Protocolo de retenção em andamento
IRE™ > 65 — PROTOCOLO CVR™ ATIVADO Contato humanizado enviado ↓ ✅ RESPONDEU — revelou causa ❌ NÃO RESPONDEU (24h) 15. 20.
Registrar causa no BIE™ Ligar — não enviar outra mensagem 16. Prometer só o que pode cumprir 21. Não atende: registrar Vermelho Emocional 17. 22.
Acompanhar próxima entrega pessoalmente Se Premium: escalar para Coordenador imediatamente 18. Pós-venda obrigatório na próxima compra 23.
19. Se não Premium: aguardar 48h e tentar mais 30 dias de monitoramento ativo uma vez 24.
Se D+4 sem resposta: escalar para Coordenador
MÓDULO 9 — IAO™
Índice de Aderência Operacional — Como o analista é medido O IPI™ mede o resultado do analista. O IAO™ mede a qualidade da execução. São coisas diferentes. Um analista pode ter KPI alto fazendo as coisas do jeito errado — até o dia em que o método muda e ele não consegue adaptar.
O IAO™ existe para garantir que o analista cresce junto com o sistema — não apenas que o sistema funciona enquanto ele está na equipe.
F.A.R.™ CORRETA SCRIPTS CORRETOS ESCALADAS TEMPO DE CONVERSÃO Registros completos, no Mensagens dentro do CORRETAS REGISTRO % de contatos que geraram prazo, com estado padrão do método ativo Escalou quando devia. Não Registros feitos no resultado (pedido, emocional escalou quando não devia momento do contato, não informação, avanço) depois
IAO™ — ÍNDICE DE ADERÊNCIA OPERACIONAL
Calculado mensalmente | Auditoria semanal de amostragem | Base para plano de desenvolvimento
Interpretação do IAO™
IAO™ CLASSIFICAÇÃO SIGNIFICA AÇÃO Executa o método com Elegibilidade para Mentoria CRI™.
90–100 REFERÊNCIA excelência. Próprio para Candidato a Anal. Sênior.
treinar outros.
Executa bem. Pequenos Feedback de refinamento. IPI™ e IAO™ 80–89 ALTA ajustes pontuais. alinhados.
Executa o essencial mas Plano de melhoria focado nos componentes 70–79 OPERACIONAL com lacunas identificáveis. abaixo de 75.
Executa parcialmente. PDI obrigatório. Acompanhamento diário do 60–69 DESENVOLVIMENTO Precisa de Coordenador.
acompanhamento.
Não está executando o Avaliação com Diretor CRI™. PDI < 60 CRÍTICO método. Risco para a estruturado. Revisão de cargo.
operação.
Auditoria Semanal de IAO™ — O Coordenador usa este checklist
🔍 AUDITORIA IAO™ — AMOSTRAGEM DE 10 CONTATOS POR ANALISTA F.A.R.™: Todos os 10 contatos têm registro com data, método, resposta e próxima ação?
Scripts: As mensagens enviadas respeitam o padrão do método ativo?
Estado emocional: Todos os registros têm classificação de Verde/Amarelo/Vermelho com observação?
Tempo de registro: Os registros foram feitos no momento do contato (não agrupados ao final do dia)?
Escaladas: As situações que exigiam escala foram escaladas? Alguma foi escalada desnecessariamente?
Conversão: Qual % dos contatos gerou resultado mensurável (pedido, avanço na etapa, informação útil)?
MÓDULO 10 — MODO CRISE
O que fazer quando a situação sai do método e entra no excepcional Crises não seguem o script. Mas a resposta da equipe precisa seguir. Este módulo define o que dizer, o que não dizer, quem acionar e em quanto tempo — para cada tipo de crise.
Regra absoluta: ANALISTA NÃO RESOLVE CRISE SOZINHO. Registra, estabiliza e escala.
🗣️ CLIENTE XINGOU OU USOU LINGUAGEM AGRESSIVA ❌ NÃO FAZER: Responder no mesmo tom. Discutir. Tentar resolver sozinho. Prometer o que não pode.
✅ FAZER AGORA: 1. Não responder de imediato. Respirar. 2. Registrar o que aconteceu na F.A.R.™.
3. Enviar mensagem estabilizadora. 4. Escalar imediatamente.
💬 Mensagem estabilizadora: Entendo que você está insatisfeito, [NOME]. Vou passar seu contato para a gestão que vai entrar em contato com você em breve.
⏱ Prazo: Imediato. Coordenador responde em até 30 minutos.
⬆️ Escalar para: Coordenador — N2 🎥 CLIENTE GRAVOU VÍDEO OU PUBLICOU NO INSTAGRAM ❌ NÃO FAZER: Responder publicamente sem autorização. Ignorar. Pedir para apagar. Discutir nos comentários.
✅ FAZER AGORA: 1. Não tocar no post. 2. Capturar print imediatamente. 3. Registrar na F.A.R.™ com link. 4. Escalar para Diretor CRI™ imediatamente.
💬 Mensagem estabilizadora: Não enviar mensagem pública. Enviar mensagem privada: [NOME], vi sua publicação. Quero resolver isso pessoalmente. Posso entrar em contato?
⏱ Prazo: Imediato. Resposta pública apenas pelo Diretor, nunca pelo analista.
⬆️ Escalar para: Diretor CRI™ — N4
CLIENTE AMEAÇOU PROCESSO OU ANP
⚖️ ❌ NÃO FAZER: Entrar em pânico. Prometer solução. Admitir culpa. Discutir legalidade. Responder sobre normas.
FAZER AGORA: 1. Não fazer nenhuma promessa. 2. Registrar tudo textualmente na F.A.R.™. 3.
✅ Mensagem estabilizadora. 4. Escalar para Diretor imediatamente.
💬 Mensagem estabilizadora: Entendo sua insatisfação, [NOME]. Vou encaminhar seu caso para a gestão que vai entrar em contato com você em breve para resolver.
⏱ Prazo: Imediato. Analista não responde sobre legalidade em nenhuma hipótese.
⬆️ Escalar para: Diretor CRI™ + Gestão Pacheco — N4 👤 CLIENTE PEDIU O NÚMERO DO GERENTE OU DIRETOR ❌ NÃO FAZER: Negar. Dar o número sem autorização. Discutir por que não vai dar.
✅ FAZER AGORA: 1. Registrar na F.A.R.™. 2. Enviar mensagem estabilizadora. 3. Escalar para Coordenador. 4. Coordenador decide se o Gerente entra em contato.
💬 Mensagem estabilizadora: [NOME], vou encaminhar sua solicitação para a gestão agora. Eles entrarão em contato com você em breve.
⏱ Prazo: Coordenador responde em até 1 hora.
⬆️ Escalar para: Coordenador — N2 🚀 CLIENTE CHAMOU O CONCORRENTE ABERTAMENTE NÃO FAZER: Falar mal do concorrente. Entrar em guerra de preços sem autorização. Discutir.
❌ ✅ FAZER AGORA: 1. Não comentar sobre o concorrente. 2. Registrar na F.A.R.™. 3. Ativar CVR™ imediatamente. 4. Se Premium: escalar para Coordenador.
💬 Mensagem estabilizadora: [NOME], entendo. O mais importante para mim é que você seja bem atendido.
Posso te mostrar o que mudou por aqui antes de você decidir?
⏱ Prazo: Contato de retenção em até 2 horas.
⬆️ Escalar para: Coordenador se Premium — N2
Referência Rápida de Crise — O que NUNCA fazer
❌ NUNCA FAZER EM CRISE ✅ SEMPRE FAZER EM CRISE
Responder no calor do momento Respirar antes de responder
- Fazer promessas fora da sua autoridade ✓ Registrar tudo na F.A.R.™ imediatamente
- Discutir legalidade ou normas ✓ Enviar mensagem estabilizadora
Falar mal do concorrente Escalar no prazo correto
- Responder publicamente sem autorização ✓ Nunca admitir culpa sem orientação da
gestão
- Ignorar ou silenciar
- ✓ Manter tom calmo e profissional
Resolver sozinho acima de N1 ✓ Lembrar: você representa a Pacheco Gás O cliente não quer o melhor script.
Quer sentir que foi visto.
O script é o veículo.