Apresentação
OBJETIVO DE APRENDIZAGEM
🎯 Ao final deste módulo, você deverá ser capaz de:
- Compreender o organograma oficial da CRI™ nos 4 níveis de operação
- Conhecer a missão, responsabilidades, autoridade e KPI de cada cargo
- Entender o que cada cargo decide sozinho e o que precisa escalar
- Identificar as competências comportamentais exigidas para cada função
- Conhecer a agenda diária e os rituais semanais de cada cargo
- Compreender o sistema de escalada em 5 níveis
Entender a trilha de formação e os critérios de certificação
Conhecer o Score de Governança da Unidade e como ele é calculado
- Compreender o papel do Gerente de Unidade como interface externa da CRI™
Apresentação: Quem Executa a Arquitetura
O Volume II mostrou o que existe — a arquitetura, os núcleos, os métodos. O Volume III responde a próxima pergunta inevitável:
"Tudo isso é muito bom. Mas quem faz?" Este módulo documenta cada cargo da CRI™ com a profundidade que a implantação exige.
Não apenas o que cada pessoa faz — mas com qual autoridade, com quais competências, em qual horário, e como é avaliada.
Uma arquitetura sem pessoas definidas é um projeto. Com pessoas definidas, vira operação.
Nilson Cabral
Fundador e CEO — GLP Energy 360° CAPÍTULO 1
O Organograma Oficial da CRI™
O organograma da CRI™ é escalável — adapta-se ao nível de operação da revenda. A estrutura base é sempre a mesma; o que muda é a profundidade de cada cargo.
Nível 1 — Revendas Pequenas (até 1.500 P13/mês)
GESTOR DA REVENDA
ANALISTA CRI™ (cargo único — acumula todas as funções)
Nível 2 — Revendas Médias (1.500 a 5.000 P13/mês)
COORDENADOR CRI™
ANALISTA DE RELACIONAMENTO ANALISTA DE REATIVAÇÃO
Nível 3 — Revendas Grandes (5.000 a 15.000 P13/mês)
COORDENADOR CRI™
ANALISTA DE ANALISTA DE ANALISTA DE ANALISTA DE DADOS RECORRÊNCIA RETENÇÃO REATIVAÇÃO
Nível 4 — Multiunidades: Pacheco Gás
DIRETOR CRI™
COORDENADOR CRI™ (por unidade) BI COMERCIAL
ANALISTA DE ANALISTA DE ANALISTA DE ANALISTA DE DADOS RECORRÊNCIA RETENÇÃO REATIVAÇÃO
GERENTE DE UNIDADE — Interface Externa
🤝 Não integra o organograma interno da CRI™. Atua como agente externo — acionado pela Central sempre que o trabalho da CRI™ exige suporte presencial, intervenção operacional na unidade ou decisão de autoridade que ultrapassa o Coordenador.
✏️ PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 1 1. Em qual nível de operação se enquadra a Pacheco Gás? O que isso implica para a estrutura de cargos?
2. Por que o Nível 1 tem apenas 2 pessoas e ainda assim pode operar todos os Núcleos essenciais?
3. Qual é a diferença de hierarquia entre o Diretor CRI™ e o Coordenador CRI™?
CAPÍTULO 2 — CARGO 1
Diretor CRI™ DIRETOR CRI™
Nível 4 — Operações Multiunidades Transformar a inteligência de relacionamento em resultado estratégico e escala.
ISB™ médio acima de 85 em todas as Núcleos 11 e 12 (MDC™ e CIN™) — Visão de toda a operação
unidades
Indicadores secundários: TRR™ consolidado, RPC™ total, Crescimento de VCC™ RESPONSABILIDADES 1.
Definir estratégia, metas e indicadores de toda a CRI™ 2. Supervisionar os Coordenadores de todas as unidades 3. Conduzir a Sala de Guerra™ estratégica (semanal) 4. Apresentar relatório executivo para a diretoria da Pacheco Gás mensalmente 5. Aprovar expansões, contratações e revisões de método 6. Monitorar o ISB™ de todas as unidades e acionar plano de melhoria quando abaixo de 7. Garantir que a trilha de formação está sendo cumprida em todas as unidades 8. Liderar revisões de governança trimestrais 9. Acionar a GLP Energy 360° quando houver desvio metodológico sistêmico ✅ DECIDE SOZINHO ⬆️ PRECISA ESCALAR
- Redistribuição de analistas entre — Contratação ou demissão de
unidades coordenadores
- Aprovação de campanhas de reativação — Mudança de escopo metodológico
acima de 500 clientes — Investimento em tecnologia ou CRM
Mudança de prioridade entre unidades — Decisões que afetam receita acima de
- Aprovação de relatório executivo para
R$ 50K diretoria COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
- Visão sistêmica — enxerga padrões entre unidades que os coordenadores não veem
- Liderança por dados — decide com indicadores, não com percepção
- Comunicação executiva — traduz dados operacionais em linguagem estratégica para a
diretoria
- Desenvolvimento de equipe — forma coordenadores e eleva o nível da operação
- Disciplina metodológica — não aceita atalhos e protege a integridade do sistema
Trilha de formação: Vol. I + II completos → Especialização em CIN™ e MDC™ → Certificação de Diretor CRI™
Rituais do Diretor CRI™
Diário Leitura do ISB™ consolidado de todas as unidades. Identificação de alertas críticos.
Segunda Sala de Guerra™ estratégica com todos os coordenadores (30 min). Revisão de TRR™ e IRE™.
Quarta Auditoria de indicadores da unidade com pior ISB™ da semana.
Sexta Relatório executivo consolidado. Envio para diretoria.
Mensal Reunião executiva com diretoria. Apresentação de VCC™, RPC™ e plano do próximo mês.
Trimestral Auditoria de governança em todas as unidades. Score de Governança calculado.
✏️ PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 2 1. Qual é a principal diferença entre o Diretor CRI™ e o Coordenador CRI™ em termos de foco?
2. Se uma unidade está com ISB™ em 68 por 3 semanas consecutivas, qual é a ação esperada do Diretor?
3. Por que o Diretor CRI™ não pode tomar decisões de contratação sozinho?
CAPÍTULO 3 — CARGO 2
Coordenador(a) CRI™ COORDENADOR(A) CRI™
Nível 3 e 4 — presente em todas as unidades Garantir que o sistema opere com disciplina, resultado e evolução contínua.
ISB™ da unidade acima de 85 Todos os 12 Núcleos — papel de integrador Indicadores secundários: TRR™, IRE™, IQC™, IAO™ (Índice de Aderência Operacional ≥ 95%) RESPONSABILIDADES 10. Conduzir a Sala de Guerra™ todos os dias (máximo 30 minutos) 11. Distribuir as filas de trabalho diárias para cada analista 12. Monitorar todos os KPIs da unidade em tempo real 13.
Apresentar relatório semanal para o Diretor CRI™ 14.
Garantir que 100% dos POPs estão sendo executados 15. Identificar clientes em situação crítica e acionar protocolo imediato 16. Realizar 1:1 semanal com cada analista (máximo 15 minutos cada) 17. Auditar a qualidade dos registros na F.A.R.™ diariamente 18. Acionar o Gerente de Unidade quando o trabalho da CRI™ exigir intervenção presencial 19. Garantir que a trilha de formação está sendo cumprida pela equipe ✅ DECIDE SOZINHO ⬆️ PRECISA ESCALAR
- Prioridade da fila diária de cada analista — Clientes com potencial de perda acima
de R$ 5K de LTV
- Acionar protocolo de retenção para
cliente crítico — Conflito com equipe que não se resolve em 24h
- Redistribuir carga de trabalho entre
analistas no dia — ISB™ abaixo de 70 por mais de 3 dias
Aprovar abordagem de reativação para Qualquer decisão que afete a clientes N1 e N2 metodologia ou os indicadores da unidade estruturalmente COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
- Liderança operacional — inspira pelo exemplo, cobra pelo resultado
- Visão de sistema — enxerga o impacto de cada ação de analista no ISB™
- Comunicação clara — dá feedback direto, sem julgamento, com foco em melhoria
- Gestão de tempo — conduz a Sala de Guerra™ em exatos 30 minutos
- Resiliência — mantém a disciplina mesmo em dias de alta pressão operacional
Trilha de formação: Vol. I + II + III completos → Certificação de Coordenador CRI™ → Avaliação prática em 90 dias
Agenda Diária do Coordenador CRI™
07:30–08:00 Sala de Guerra™ — abertura. Indicadores do dia anterior. ISB™, TRR™, IFT™.
08:00–08:15 Distribuição das filas de trabalho para cada analista.
08:15–12:00 Supervisão ativa. Monitora qualidade dos contatos em tempo real. Resolve escaladas.
12:00–12:30 Revisão de meio-dia. Verifica se as metas do turno estão sendo atingidas.
14:00–16:00 Acompanhamento de registros na F.A.R.™. Auditoria de qualidade.
16:00–17:00 1:1 com analistas (rodízio diário). Feedback e alinhamento.
17:00–17:30 Relatório de fechamento do dia. Dados para o CIN™.
17:30–18:00 Preparação da Sala de Guerra™ do dia seguinte. Análise de alertas.
✏️ PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 3 1. Por que o Coordenador conduz a Sala de Guerra™ todos os dias — e não apenas uma vez por semana?
2. Qual a diferença entre o que o Coordenador decide sozinho e o que precisa escalar para o Diretor?
3. Como o Coordenador usa o ISB™ da unidade para tomar decisões diárias?
CAPÍTULO 4 — CARGO 3
Analista de Recorrência ANALISTA DE RECORRÊNCIA
Nível 3 e 4 Proteger a próxima compra de cada cliente antes que o concorrente apareça.
TPCP™ — Taxa de Clientes da Núcleos 5 e 6 — PCI™, JCC™, APC™, TRR™
Próxima Compra Trabalhados (meta ≥
Indicadores secundários: TRR™ ≥ 80%, T.C.P.™ (Taxa de Conversão Preventiva) ≥ 50% RESPONSABILIDADES 20. Extrair e trabalhar 100% do relatório PCI™ diariamente 21. Identificar clientes na Janela Crítica de Compra (JCC™) e priorizar contato 22. Executar contato preventivo humanizado 3 a 7 dias antes da janela crítica 23. Registrar resultado de cada contato na F.A.R.™ no mesmo dia 24. Monitorar clientes que não responderam e fazer segundo contato em 48h 25.
Alertar o Coordenador sobre clientes em desvio de frequência acima de 15 dias 26. Atualizar frequência de compra após cada pedido realizado 27. Reportar TRR™ na Sala de Guerra™ diariamente ✅ DECIDE SOZINHO ⬆️ PRECISA ESCALAR
- Tom e abordagem de cada mensagem — Cliente em desvio acima de 20 dias sem
humanizada resposta
Ordem de prioridade na fila do PCI™ Padrão de queda de TRR™ por 3 dias dentro do dia consecutivos
- Segundo contato para cliente que não — Cliente premium (CPP™) na janela
respondeu crítica sem resposta
- Atualização de frequência média do — Qualquer suspeita de cancelamento ou
cliente com base em histórico recente migração COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
Persistência humanizada — insiste sem pressionar, cuida sem invadir
Empatia ativa — escreve mensagens que o cliente quer receber, não que a empresa quer enviar
- Disciplina de processo — trabalha 100% da fila todos os dias, sem exceção
- Atenção a padrões — percebe desvios de frequência antes que se tornem perdas
- Organização — mantém a F.A.R.™ atualizada em tempo real
Trilha de formação: Vol. I + II + III → Especialização em PCI™, JCC™ e APC™ (Vol. IV) → Certificação de Analista de Recorrência
Agenda Diária — Analista de Recorrência
07:30–08:00 Sala de Guerra™. Recebe prioridades do Coordenador.
08:00–10:00 PCI™ — Próxima Compra. Trabalha 100% dos clientes previstos para os próximos 7 dias.
10:00–11:00 JCC™ — Janela Crítica. Prioridade máxima: clientes no limite da frequência.
11:00–12:00 Follow-up de clientes que não responderam ontem.
14:00–15:00 Atualização da F.A.R.™ e registro de resultados do turno da manhã.
15:00–16:30 PCI™ — continuação. Clientes previstos para 8 a 14 dias.
16:30–17:00 Alertas: clientes em desvio de frequência escalados para o Coordenador.
17:00–17:30 Relatório de fechamento. TRR™ do dia registrado.
PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 4
✏️ 1. Por que a Analista de Recorrência trabalha 100% do PCI™ mesmo quando a lista é grande?
O que é a Janela Crítica de Compra e por que ela tem prioridade máxima?
3. Quando a Analista de Recorrência deve escalar um cliente para o Coordenador?
CAPÍTULO 5 — CARGO 4
Analista de Retenção ANALISTA DE RETENÇÃO
Nível 3 e 4 Evitar que clientes operacionalmente ou emocionalmente vermelhos se tornem inativos.
IRE™ — Índice de Risco de Evasão Núcleos 4, 7 e 8 — NEX™, IFT™, BIE™, CVR™, IRE™
(meta: redução contínua)
Indicadores secundários: IQE™ ≥ 90, TCC™ = 100%, RPC™ crescente RESPONSABILIDADES 28.
Monitorar todos os clientes com entrega Vermelha e executar pós-venda obrigatório em até 24h 29. Identificar clientes com Verde Operacional mas Vermelho Emocional (T.A.R.™ > 45 dias) 30. Executar protocolo CVR™ para todos os clientes vermelhos 31. Registrar 100% dos cancelamentos com motivo classificado no BIE™ 32. Investigar cancelamentos relevantes em até 24h e propor plano de ação 33. Gerar relatório de causa-raiz de cancelamentos semanalmente 34. Monitorar clientes CPP™ (Premium) com protocolo de atenção especial 35. Alimentar o IRE™ com dados de desvio, vermelho e T.A.R.™ diariamente 36. Reportar padrões de cancelamento recorrente ao Coordenador ✅ DECIDE SOZINHO ⬆️ PRECISA ESCALAR
- Abordagem e script para cliente Amarelo — Cliente Premium (CPP™) com sinal de
ou Vermelho evasão
- Ordem de prioridade na fila de retenção — Padrão de cancelamento novo não
do dia classificado no BIE™
Classificação do motivo de Bairro com aumento de >20% em cancelamento no BIE™ cancelamentos na semana
- Quando acionar follow-up adicional para — Cliente que ameaça ir à concorrência
cliente em risco explicitamente COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
- Escuta ativa — identifica o estado emocional do cliente pelo tom e pelo silêncio
- Empatia estruturada — resolve o problema sem prometer o que não pode cumprir
- Investigação — vai fundo na causa do cancelamento, não aceita 'motivos vagos'
- Resiliência emocional — lida com clientes insatisfeitos sem perder o equilíbrio
Atenção a padrões — percebe quando um bairro está em retração antes dos dados confirmarem Trilha de formação: Vol. I + II + III → Especialização em NEX™, IRE™ e BIE™ (Vol. IV) → Certificação de Analista de Retenção
Agenda Diária — Analista de Retenção
07:30–08:00 Sala de Guerra™. Recebe lista de clientes vermelhos do dia anterior.
08:00–09:30 Pós-venda obrigatório: 100% das entregas vermelhas das últimas 24h.
09:30–10:30 Clientes Amarelos — pós-venda consultivo. Escuta ativa e registro de estado emocional.
10:30–11:30 Cancelamentos do dia anterior — registro, classificação e investigação no BIE™.
14:00–15:00 T.A.R.™ — clientes ativos sem contato há mais de 45 dias. Reaproximar.
15:00–16:00 Clientes Premium (CPP™) — verificação de frequência e estado relacional.
16:00–17:00 Atualização do IRE™. Alertas para o Coordenador.
17:00–17:30 Relatório de fechamento. IQE™ e TCC™ do dia registrados.
✏️ PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 5 1. Qual é a diferença entre um cliente Vermelho Operacional e um cliente Vermelho Emocional?
Por que 100% dos cancelamentos precisam ser classificados — mesmo os que parecem pequenos?
3. O que a Analista de Retenção faz quando um bairro inteiro apresenta aumento de cancelamentos?
CAPÍTULO 6 — CARGO 5
Analista de Reativação ANALISTA DE REATIVAÇÃO
Nível 3 e 4 Recuperar clientes inativos e transformar receita esquecida em receita recorrente.
TRI™ — Taxa de Reativação de Núcleo 9 — R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™, CIA™
Inativos (meta: 10% a 20% ao mês)
Indicadores secundários: Receita Recuperada (meta: crescente), Permanência pós-reativação ≥ 90 dias RESPONSABILIDADES 37. Trabalhar a fila de inativos classificada pela CIA™ diariamente (prioridade: N1 → N4) 38. Executar o R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ com mensagem humanizada — nunca com promoção no primeiro contato 39. Registrar resposta, motivo de afastamento e resultado de cada abordagem na F.A.R.™ 40. Acompanhar a recompra pós-reativação por 90 dias para cada cliente recuperado 41. Transferir o cliente reativado para a fila da Analista de Recorrência após primeira recompra 42. Reportar receita recuperada na Sala de Guerra™ diariamente 43. Identificar padrões de afastamento e reportar ao Coordenador mensalmente 44. Nunca abordar o mesmo inativo com promoção antes de estabelecer conexão ✅ DECIDE SOZINHO ⬆️ PRECISA ESCALAR
- Tom e abordagem da mensagem de — Inativo N4 (365+ dias) com LTV histórico
reativação por perfil de cliente acima de R$ 3K
- Ordem de prioridade dentro da fila N1 do — Cliente inativo que demonstra intenção
dia clara de reclamar ou publicar
- reclamação
Segundo e terceiro contatos para clientes que não responderam — Grupo de inativos do mesmo bairro com mesmo motivo de afastamento
- Quando transferir um cliente reativado
para a fila de recorrência — Qualquer abordagem que envolva oferta comercial fora do script padrão COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
- Paciência estratégica — entende que reativação não é venda, é reconexão
- Criatividade humanizada — personaliza a mensagem para o perfil do cliente
- Persistência com timing — sabe quando insistir e quando aguardar
Investigação — quer entender por que o cliente sumiu, não apenas recuperá-lo
Gestão emocional — não se abate com clientes que não respondem ou respondem mal Trilha de formação: Vol. I + II + III → Especialização em R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ e CIA™ (Vol. IV) → Certificação de Analista de Reativação
Agenda Diária — Analista de Reativação
07:30–08:00 Sala de Guerra™. Recebe relatório de inativos priorizados pelo Coordenador.
08:00–10:00 R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ — Fila N1 (30 a 90 dias). Prioridade máxima.
10:00–11:00 Follow-up de ontem — clientes que não responderam. Segundo contato.
11:00–12:00 Acompanhamento de clientes reativados — verificar se recompra aconteceu.
14:00–15:30 R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ — Fila N2 (91 a 180 dias).
15:30–16:30 Transferência de reativados para fila de recorrência. Atualização de cadastro.
16:30–17:00 Relatório de receita recuperada do dia. TRI™ atualizado.
17:00–17:30 Análise de padrões: bairros com concentração de inativos N1.
✏️ PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 6 1. Por que o primeiro contato de reativação nunca deve ser uma promoção?
2. O que acontece com um cliente reativado após a primeira recompra?
3. Qual é a diferença entre a fila N1 e N4 e por que a prioridade é sempre do N1?
CAPÍTULO 7 — CARGO 6
Analista de Dados e Cadastro ANALISTA DE DADOS E CADASTRO
Nível 3 e 4 Garantir que a base de clientes seja confiável, atualizada e utilizável por toda a equipe.
IQC™ — Índice de Qualidade Núcleos 1 e 2 — NPC™, NCC™, IQC™, BCD™
Cadastral (meta ≥ 95%)
Indicadores secundários: TPC™ ≥ 90%, Eliminação de duplicidades (meta: zero), Atraso de validação (meta: zero) RESPONSABILIDADES 45. Validar 100% dos cadastros novos no mesmo dia de entrada 46. Corrigir telefones inválidos, bairros errados e duplicidades identificadas 47. Classificar o perfil comportamental (NPC™) de cada novo cliente em até 3 dias 48. Auditar a base semanalmente — identificar clientes com dados incompletos ou desatualizados 49. Gerar relatórios de segmentação por bairro, frequência e perfil para o Coordenador 50. Garantir que nenhum dado de cliente saia da empresa (Banco Corporativo de Dados™) 51. Alimentar e manter o Score de Saúde do Cadastro atualizado 52.
Identificar clientes elegíveis para migração para CPP™ com base em histórico ✅ DECIDE SOZINHO ⬆️ PRECISA ESCALAR
- Classificação de perfil NPC™ de novos — Descoberta de vazamento ou exposição
clientes de dados de clientes
- Correção de dados incorretos com base — Inconsistência massiva (>10% da base
em evidência com dados inválidos)
Priorização da fila de validação do dia Solicitação de exportação de dados por terceiros
- Segmentação para relatórios rotineiros
- Qualquer dúvida sobre permissão de
uso ou compartilhamento de dados COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
- Precisão obsessiva — zero tolerância com dado errado que vai passar para a equipe
- Visão sistêmica — entende que um telefone errado quebra toda a cadeia de relacionamento
Organização estrutural — mantém a base sempre como se fosse auditada amanhã
- Sigilo profissional — trata dados como patrimônio confidencial da empresa
- Proatividade — não espera o erro ser reclamado. Audita antes de o erro causar dano
Trilha de formação: Vol. I + II + III → Especialização em NPC™, NCC™ e BCD™ (Vol. IV) → Certificação de Analista de Dados
Agenda Diária — Analista de Dados e Cadastro
07:30–08:00 Sala de Guerra™. Recebe demandas de relatório e validação do dia.
08:00–09:30 Validação de cadastros novos das últimas 24h. Meta: 100% no mesmo dia.
09:30–11:00 Auditoria diária: telefones inválidos, duplicidades, campos vazios.
11:00–12:00 Classificação NPC™ dos clientes novos. Perfil comportamental registrado.
14:00–15:30 Geração de relatórios de segmentação solicitados pelo Coordenador.
15:30–16:30 Score de Saúde do Cadastro — atualização e análise de variação.
16:30–17:00 Identificação de clientes elegíveis para CPP™. Encaminhamento para Retenção.
17:00–17:30 IQC™ do dia atualizado e reportado.
✏️ PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 7 1. Por que um telefone errado no cadastro afeta diretamente a Analista de Recorrência?
Qual é a consequência de IQC™ abaixo de 80% para o ISB™ geral da unidade?
3. O que a Analista de Dados faz quando descobre que 15% dos cadastros estão com bairro incorreto?
CAPÍTULO 8 — CARGO 7
BI Comercial — Inteligência Territorial BI COMERCIAL
Nível 4 — exclusivo para operações multiunidades Transformar dados territoriais e comerciais em decisões estratégicas de expansão e defesa.
Núcleos 11 e 12 — MDC™, CIN™
IDT™ — Índice de Domínio Territorial
(meta: crescimento mensal)
Indicadores secundários: ISB™ por bairro, Crescimento de VCC™ por unidade, Identificação de oportunidades territoriais RESPONSABILIDADES 53.
Mapear e atualizar semanalmente a base de clientes por bairro (ativos, inativos, cancelamentos) 54.
Calcular o Índice de Domínio Territorial por bairro e por unidade 55. Identificar bairros em retração e propor estratégia de defesa 56. Identificar bairros com oportunidade de expansão e propor plano de ataque 57. Alimentar o CIN™ com inteligência territorial consolidada 58. Produzir relatório executivo territorial mensal para o Diretor CRI™ 59. Cruzar dados de Marketing, Comercial e Logística para identificar padrões 60. Monitorar movimentação da concorrência por bairro ✅ DECIDE SOZINHO ⬆️ PRECISA ESCALAR
- Segmentação territorial para análises — Proposta de expansão ou retração de
rotineiras área de cobertura
- Prioridade de bairros no relatório — Identificação de ameaça competitiva
semanal significativa em território estratégico
Formato e periodicidade de relatórios Qualquer decisão que envolva alocação internos de recursos por bairro COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
- Visão territorial — enxerga padrões geográficos que os dados isolados não mostram
- Pensamento estratégico — conecta dados operacionais a decisões de negócio
- Comunicação visual — apresenta informação complexa de forma simples para a diretoria
- Curiosidade analítica — vai além do óbvio para encontrar o insight que muda a estratégia
Trilha de formação: Vol. I + II + III → Especialização em MDC™ e CIN™ (Vol. IV) → Certificação de BI Comercial ✏️ PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 8
Qual é a diferença entre o trabalho do BI Comercial e o da Analista de Dados e Cadastro?
Como o MDC™ transforma dados de cancelamento em estratégia territorial?
3. Por que o BI Comercial alimenta o CIN™ — e não apenas o Coordenador?
CAPÍTULO 9 — INTERFACE EXTERNA
Gerente de Unidade: Interface Externa da CRI™
O Gerente de Unidade não integra o organograma interno da CRI™. É um cargo da operação da Pacheco Gás que atua como agente externo — acionado pela Central sempre que o trabalho da CRI™ exige presença, autoridade ou intervenção que está fora da alçada dos analistas.
"A CRI™ identifica o problema e prepara a solução. O Gerente de Unidade tem a autoridade e o acesso presencial para resolver o que a Central não pode resolver à distância."
Quando a CRI™ Aciona o Gerente
Cliente Premium em O Coordenador identifica CPP™ com IRE™ crítico e histórico de risco de evasão insatisfação. O Gerente faz visita presencial de relacionamento.
Padrão de O BI Comercial identifica retração territorial. O Gerente visita o bairro para cancelamento em bairro entender o que está acontecendo na ponta.
específico Reclamação grave não Cliente vermelho que não foi pacificado pelo pós-venda. O Gerente resolvida pela Central intervém com autoridade para resolver.
Campanha de A Analista de Reativação identifica cluster de inativos de alto valor em área reativação presencial específica. O Gerente apoia com presença.
Auditoria de qualidade O Coordenador detecta padrão de entrega vermelha recorrente. O Gerente operacional investiga e resolve na operação logística.
O Que o Gerente NÃO Faz na CRI™
❌ NÃO FAZ ✅ FAZ
- Operar o PCI™ ou qualquer método — Visitar clientes críticos quando acionado
interno da CRI™ pela CRI™
Conduzir a Sala de Guerra™ Resolver problemas operacionais que a
- Central identificou
Gerir a equipe de analistas
- Intervir em situações que requerem
- Aprovar estratégias de relacionamento
autoridade ou presença
- Alimentar a F.A.R.™ rotineiramente
- Informar a Central sobre situações que
observa na unidade
- Apoiar campanhas de reativação com
presença territorial
PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 9
✏️ 1. Por que o Gerente de Unidade não faz parte do organograma interno da CRI™?
Cite duas situações em que o Coordenador deve acionar o Gerente imediatamente.
3. Como o Gerente e a CRI™ se comunicam? Quem aciona quem e em quais circunstâncias?
CAPÍTULO 10
Sistema de Escalada em 5 Níveis
Na CRI™, toda decisão tem um dono. Toda situação tem um nível de resolução adequado. O sistema de escalada garante que problemas cheguem à pessoa certa — nem resolvidos por baixo do peso correto, nem escalados desnecessariamente.
"Na CRI™ não existe: eu não sei o que fazer. Existe: eu sei para quem escalar e em qual prazo." NÍVEL QUEM RESOLVE SITUAÇÃO PRAZO Analista Problema operacional resolvido Mesmo dia
com método. Não afeta indicador.
Coordenador Problema que afeta indicador ou Até 24h
exige decisão fora do método.
Gerente / Diretor Problema que afeta resultado da Até 48h N3 unidade ou risco de perda expressiva.
Diretoria Problema que afeta receita ou Imediato
estratégia da empresa.
ou requer revisão do sistema.
A Lei da Responsabilização
Toda atividade da CRI™ possui responsável, prazo, indicador, evidência e resultado. Não existe gestão por percepção:
❌ NÃO EXISTE NA CRI™ ✅ EXISTE NA CRI™
- "Eu achei que estava ok" — Relatório com data, responsável e
- "Eu pensei que alguém ia fazer" resultado
- "Eu acredito que o cliente está bem" — Indicador registrado na F.A.R.™
- "Não tenho certeza do que — Dashboard com evidência auditável
aconteceu" — Protocolo executado e documentado
PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 10
✏️ 1. Se uma analista identifica um cliente com LTV de R$ 12.000 em risco de evasão, para qual nível ela escala?
2. Qual é a diferença entre N2 (Coordenador) e N3 (Gerente/Diretor) no sistema de escalada?
O que a 'Lei da Responsabilização' muda na cultura da equipe?
CAPÍTULO 11
Trilha de Formação e Certificação
Todo colaborador da CRI™ passa por uma trilha estruturada de formação. Não existe acesso ao método sem a formação correspondente. Não existe certificação sem avaliação.
FASE DURAÇÃO CONTEÚDO Volume I — Filosofia. Cultura CRI™, 12 Integração 30 dias Verdades, Juramento, Certificação de entrada.
Formação Volume II — Arquitetura. Sistema, Núcleos, 90 dias Inicial métodos do cargo. Certificação de função.
Volumes III e IV — Tática. Método por método do Especialização 6 meses cargo com POPs. Avaliação prática.
Auditoria de conhecimento + avaliação de Recertificação Anual indicadores. Renovação de certificação.
Treinamento Atualização de método, revisão de caso real, Mensal Contínuo simulação de situação crítica.
Certificações Oficiais da CRI™
Conclusão do Vol. I com nota ≥ 80% na avaliação Certificação I — Cultura CRI™ Todos os cargos final. Juramento CRI™ assinado.
Certificação II — Arquitetura Conclusão do Vol. II com nota ≥ 80%. Mapeamento Todos os cargos CRI™ dos 12 Núcleos do cargo.
Conclusão do Vol. III + avaliação prática de 90 dias.
Certificação III — Função CRI™ Por cargo ISB™ da unidade ≥ 80 no período.
Certificação IV — Método Especialização no(s) método(s) do cargo (Vol. IV).
Por cargo CRI™ Avaliação de caso real.
Coordenador e Todos os volumes + 1 ano de operação com ISB™ Certificação V — Mestre CRI™ Diretor consistente + auditoria de governança.
CAPÍTULO 12
Score de Governança da Unidade
Cada unidade da Pacheco Gás é avaliada trimestralmente com o Score de Governança CRI™
- 100 pontos distribuídos em 8 dimensões. O score determina o nível de maturidade da
unidade e o plano de ação subsequente.
DIMENSÃO AVALIADA PONTOS DESCRIÇÃO Estrutura Equipe completa, cargos definidos, escala funcional Processos POPs atualizados, método executado, evidências registradas — motor da execução Indicadores ISB™, TRR™, IRE™, IQC™ monitorados e dentro da meta — motor do resultado Auditoria Auditorias realizadas no prazo, correções aplicadas Treinamentos Trilha de formação 10 cumprida, certificações em dia Recorrência TRR™ acima de 80% consistentemente IRE™ em queda e RPC™ Retenção crescente Inteligência CIN™ alimentado, Sala de 5 Guerra™ diária, MDC™ atualizado TOTAL
Classificação por Score
SCORE CLASSIFICAÇÃO PLANO DE AÇÃO Intervenção imediata. GLP Energy 360° envolvida. Plano de 0 a 49 CRÍTICA recuperação em 30 dias.
Diagnóstico de gap. Plano de 60 dias com acompanhamento 50 a 69 ESTRUTURANDO semanal do Diretor CRI™.
Refinamento. Identificar as 2 dimensões mais baixas e focar 70 a 84 OPERACIONAL nelas no trimestre.
Manutenção. Buscar Referência Nacional. Compartilhar boas 85 a 94 ALTA PERFORMANCE práticas entre unidades.
REFERÊNCIA Modelo para replicação. Coordenador elegível para 95 a 100 NACIONAL Certificação Mestre CRI™.
✏️ PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 12
Uma unidade com Score 72 está na classificação 'Operacional'. O que o Diretor CRI™ deve fazer?
2. Por que Processos e Indicadores têm peso 20 — maior que as demais dimensões?
3. Das 8 dimensões do Score, qual você considera mais difícil de manter acima da meta? Por quê?
CAPÍTULO 13 — NOVO
Matriz RACI — Responsabilidade por Atividade
A Matriz RACI define, para cada atividade crítica da CRI™, quem é Responsável pela execução, quem tem Autoridade sobre o resultado, quem deve ser Consultado e quem precisa ser Informado.
R = Responsável (executa) A = Aprova (autoridade) C = Consultado (apoia) I = Informado (recebe resultado) ATIVIDADE ANALISTA COORDENADO DIRETOR GERENTE R PCI™ — Próxima Compra R A C I JCC™ — Janela Crítica R A C I Pós-venda (NEX™) R A I I Retenção de Clientes Vermelhos
(CVR™) Reativação (R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™) R A I I Classificação de Cancelamentos
(BIE™) Cadastro e Validação (IQC™) R A I I Clientes Premium — CPP™ R A C C Sala de Guerra™ (condução) C R A I Relatório ISB™ (consolidação) C R A I Escalada N3 (cliente crítico) C A R C Mapa Territorial MDC™ C A R I Auditoria de Governança I C R I Acionamento do Gerente de Unidade I R A I Visita presencial a cliente crítico I C A R Campanha de reativação territorial C A R C Plano de expansão por bairro I C R I Aprovação de contratação I C A I ✏️ PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 13 1. Para a atividade PCI™, quem é o Responsável pela execução e quem tem a Autoridade sobre o resultado?
2. Em quais atividades o Gerente de Unidade aparece como R (Responsável)?
Por que a condução da Sala de Guerra™ tem o Coordenador como R e não o Analista?
CAPÍTULO 14 — NOVO
Plano de Carreira CRI™
A CRI™ não é apenas um emprego. É uma carreira com progressão clara, critérios objetivos e reconhecimento formal. Cada nível tem requisitos definidos — sem subjetividade, sem favoritismo.
"Na CRI™, quem cresce não é quem tem mais tempo. É quem entrega mais resultado com mais método." Requisitos:
Contratação recente ou primeiros 90 dias
- Cursando Certificação I — Cultura CRI™
ANALISTA JÚNIOR Entrada na CRI™ — Executa atividades com supervisão próxima do Coordenador
KPI do cargo em desenvolvimento Critérios mínimos: Até 3 meses | Cert. I em andamento
Requisitos:
Certificações I e II concluídas (Cultura + Arquitetura)
ANALISTA PLENO 6 meses de operação com KPI do cargo dentro da meta Operação independente — Executa 100% do POP do cargo sem supervisão diária
- IAO™ ≥ 90% por 3 meses consecutivos
Critérios mínimos: 6 meses | Cert. I + II | KPI no alvo por 3 meses
Requisitos:
- Certificações I, II e III concluídas (Função CRI™)
12 meses de operação ANALISTA SÊNIOR
ISB™ médio da unidade ≥ 82 no período Referência técnica da equipe
- Capaz de treinar analistas juniores no cargo
- IPI™ ≥ 85 nos últimos 3 meses
Critérios mínimos: 12 meses | Cert. I + II + III | IPI™ ≥ 85
COORDENADOR Requisitos:
- Certificações I, II, III e IV concluídas
Liderança operacional
12 meses como Analista Sênior (total: mínimo 24 meses)
ISB™ médio da unidade ≥ 85 durante sua atuação como sênior
Score de Governança ≥ 85 na última auditoria
- Avaliação comportamental aprovada pelo Diretor CRI™
Critérios mínimos: 24 meses totais | Cert. I–IV | ISB™ ≥ 85 | Governança ≥ 85
Requisitos:
- Certificação V — Mestre CRI™
- Mínimo 24 meses como Coordenador (total: 48 meses)
DIRETOR CRI™ ISB™ médio consolidado de todas as unidades ≥ 87 Inteligência estratégica — Score de Governança ≥ 90 na última auditoria
- Avaliação estratégica aprovada pela GLP Energy 360°
Critérios mínimos: 48 meses totais | Cert. Mestre | ISB™ ≥ 87 | Governança ≥ 📌 Regra fundamental do Plano de Carreira Tempo de casa sozinho não promove ninguém.
Resultado sozinho também não.
A promoção exige os dois — mais certificação formal e avaliação do superior.
Isso garante que a CRI™ nunca promova por antiguidade nem por simpatia.
PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 14
✏️ 1. Quantos meses mínimos são necessários para alguém se tornar Coordenador CRI™ a partir da contratação?
2. Qual é o critério de ISB™ exigido para a promoção a Diretor — e por que ele é maior que o de Coordenador?
Por que o Plano de Carreira ajuda a reter talentos na CRI™?
CAPÍTULO 15
IPI™ — Índice de Performance Individual
O Score de Governança mede a unidade. Os indicadores mestres medem os métodos. O IPI™ mede a pessoa.
Não existe gestão justa sem instrumento de avaliação claro. O IPI™ elimina subjetividade das decisões de promoção, bônus e reconhecimento — e dá ao colaborador visibilidade sobre o próprio desempenho.
Fórmula de Composição
KPI DO CARGO ADERÊNCIA AOS CERTIFICAÇÕES AUDITORIAS COMPORTAMENTO POPs Indicador mestre do Cert. em dia + trein. Nota das auditorias de Postura, cultura CRI™, cargo no período % atividades conforme mensais qualidade colaboração método
IPI™ — ÍNDICE DE PERFORMANCE INDIVIDUAL
Nota de 0 a 100 | Calculada mensalmente | Base para promoção, bônus e plano de desenvolvimento
O Que Cada Componente Mede
O resultado número. É o componente de maior peso porque a CRI™ KPI DO CARGO (40%) existe para gerar resultado. Uma Analista de Recorrência com TPCP™ abaixo de 90% não pode ter IPI™ alto — independente dos outros fatores.
Como o resultado foi alcançado. Uma pessoa que bate o KPI mas não ADERÊNCIA AOS POPs segue o método cria risco sistêmico. Aderência ao POP garante (20%) reprodução e escalabilidade.
CERTIFICAÇÕES (10%) Comprometimento com a própria formação. Certificados em dia e presença nos treinamentos mensais. Indica se a pessoa está crescendo ou estagnada.
Qualidade do trabalho sob observação. Mede se o que a pessoa faz no dia AUDITORIAS (15%) a dia tem a mesma qualidade do que faz quando sabe que está sendo avaliada.
Cultura CRI™ em prática. Pontualidade nos rituais, proatividade na Sala COMPORTAMENTO de Guerra™, colaboração com a equipe, postura diante de erros e (15%) feedbacks.
Interpretação e Consequências
IPI™ CLASSIFICAÇÃO USO CONSEQUÊNCIA Elegibilidade antecipada ao próximo nível.
90–100 REFERÊNCIA Promoção e bônus Apresentado como caso de boas práticas.
ALTA Crescimento esperado. Meta do próximo 80–89 Plano de carreira PERFORMANCE ciclo é atingir 90+.
Plano de melhoria nas dimensões abaixo 70–79 OPERACIONAL Melhoria focada de 80. Revisão em 30 dias.
Plano de Desenvolvimento Individual com 60–69 DESENVOLVIMENTO PDI obrigatório Coordenador. Acompanhamento semanal.
Avaliação formal com Diretor. PDI < 60 ATENÇÃO CRÍTICA Intervenção estruturado. Se persistir em 60 dias:
revisão de cargo.
📌 Exemplo calculado — Analista de Recorrência KPI (TPCP™ = 92%) : 92 x 40% = 36,8 pts Aderência aos POPs = 95% : 95 x 20% = 19,0 pts Certificações = 100% : 100 x 10% = 10,0 pts Auditorias = 78 : 78 x 15% = 11,7 pts Comportamento = 90 : 90 x 15% = 13,5 pts IPI™ = 36,8 + 19,0 + 10,0 + 11,7 + 13,5 = 91,0 — ALTA PERFORMANCE ✏️ PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 15
Por que o KPI do cargo tem peso 40% e não 50%? O que a diferença entre 40% e 50% representa na prática?
2. Um analista bate o KPI todo mês mas tem aderência ao POP de 60%. Qual o impacto no IPI™?
3. Como o componente Comportamento (15%) é avaliado objetivamente — sem cair em subjetividade?
CAPÍTULO 16 — NOVO
Matriz de Substituição
Operações maduras não param quando uma pessoa falta. Elas têm plano de contingência definido antes de precisar — e toda a equipe conhece esse plano.
A Matriz de Substituição da CRI™ define quem cobre qual cargo em ausência, com quais limitações e por quanto tempo.
CARGO AUSENTE SUBSTITUTO IMEDIATO DURAÇÃO MÁX. LIMITAÇÕES DA COBERTURA Não aprova contratos, Coordenador Sênior da contratações ou mudanças Diretor CRI™ Até 5 dias úteis unidade com maior ISB™ estratégicas. GLP 360° notificada.
Conduz Sala de Guerra™ Analista Sênior do cargo mas não escalona para N3+.
Coordenador CRI™ (IPI™ mais alto da Até 3 dias úteis Diretor assume escaladas unidade) críticas.
Cobre apenas fila N1 e Analista de Retenção Analista de Recorrência Até 2 dias úteis clientes CPP™. Fila N2–N3 (cobre PCI™ prioritário) acumulada para retorno.
Apenas clientes Vermelhos Analista de Recorrência com entrega recente. Prot.
Analista de Retenção Até 2 dias úteis (cobre urgentes) BIE™ suspenso — registrar para retorno.
Fila de inatividade pausada.
Coordenador cobre Triagem mínima para N1 Analista de Reativação Até 1 dia útil triagem CIA™ urgente. Nenhuma abordagem nova.
Validação básica apenas.
Coordenador valida Analista de Dados Até 2 dias úteis Auditorias e relatórios cadastros novos suspensos até retorno.
MDC™ semanal suspenso.
Diretor CRI™ centraliza Alertas críticos BI Comercial Até 5 dias úteis relatórios encaminhados ao Diretor manualmente.
📌 Regra de Ouro da Substituição Nenhum substituto pode tomar decisões que exigem autoridade do cargo ausente.
Ele cobre atividades operacionais — não herda autoridade.
Todo período de substituição acima de 1 dia deve ser comunicado ao Diretor CRI™.
Se a ausência ultrapassar o prazo máximo: o Diretor define plano de contingência ampliada com GLP 360°.
✏️ PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 16
Se o Coordenador faltar por 2 dias, quem conduz a Sala de Guerra™ e até qual nível de escalada pode resolver?
2. Por que a ausência da Analista de Reativação tem prazo máximo de 1 dia útil — menor que todos os outros?
3. O que acontece quando qualquer ausência ultrapassa o prazo máximo da matriz?
CAPÍTULO 17 — NOVO
Organograma Visual Corporativo
Esta página é o mapa completo da hierarquia CRI™ para a Pacheco Gás. Use como referência rápida em treinamentos, onboarding e reuniões executivas.
DIRETORIA PACHECO GÁS
DIRETOR CRI™
Estratégia | Indicadores | Metas | Expansão | Dashboards
🧭 COORDENADOR(A) CRI™ (por unidade) 🗺️ BI COMERCIAL Execução | Equipe | Qualidade | Sala de Guerra™ MDC™ | CIN™ | Território
🔁 ANALISTA DE 🛡️ ANALISTA DE 🔄 ANALISTA DE 📊 ANALISTA DE RECORRÊNCIA RETENÇÃO REATIVAÇÃO DADOS PCI™ | JCC™ | TRR™ NEX™ | IRE™ | BIE™ RECONECTA X™ | CIA™ IQC™ | NPC™ | BCD™ 🤝 GERENTE DE UNIDADE — Interface Externa (acionado pela Central conforme demanda) Hierarquia direta Interface tática Suporte especializado Interface externa ✏️ PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 17
Ao olhar apenas para o organograma visual, quem é o único cargo que se conecta tanto ao Coordenador quanto ao Diretor diretamente?
2. O Gerente de Unidade aparece fora da hierarquia principal. O que isso significa na prática?
3. Se você fosse explicar esse organograma para um novo colaborador em 60 segundos, qual seria a sequência lógica?
CAPÍTULO 18 — FECHAMENTO
A Constituição da CRI™
Toda instituição sólida tem princípios inegociáveis. Não são regras. Não são procedimentos.
São as verdades que sustentam tudo — e que valem mesmo quando ninguém está olhando.
Estes são os 10 Princípios da Governança CRI™.
Toda atividade tem dono.
Nenhuma tarefa existe sem um responsável definido. Se não tem dono, não acontece. Se aconteceu sem dono, virou acidente.
Todo indicador tem responsável.
KPI sem dono é informação. KPI com dono é compromisso. Na CRI™, cada indicador tem um cargo específico que responde pelo resultado.
Toda decisão tem nível de escalada.
Ninguém precisa improvisar diante de um problema. O sistema de escalada existe exatamente para isso: saber para quem ir, em quanto tempo.
Todo cliente tem histórico.
Um cliente sem histórico é um estranho. Um cliente com histórico é uma oportunidade. O cadastro é o primeiro ato de respeito com o cliente.
Todo cancelamento tem causa.
Cancelamento sem classificação é perda duas vezes: o cliente foi embora e o aprendizado também. Todo cancelamento entra no BIE™.
Todo dado tem evidência.
Na CRI™ não existe 'eu acho' nem 'eu acredito'. Existe relatório, indicador, dashboard e registro. O que não tem evidência não foi feito.
Toda ação tem prazo.
Uma ação sem prazo é uma intenção. Uma intenção sem prazo é um sonho. Na CRI™, toda ação definida vem com data de conclusão.
Todo método tem auditoria.
Método não auditado é teoria. Auditoria é a prova de que o método está vivo na operação
- e não apenas no manual.
Toda melhoria gera aprendizado.
Quando algo melhora, documentamos o que funcionou. Quando algo falha, documentamos a causa. A inteligência da CRI™ cresce com cada ciclo.
Toda unidade pode atingir excelência.
Não existe unidade grande demais para travar nem pequena demais para excelir. O método é o mesmo. A disciplina é a variável.
Estes princípios não são sugestões.
São a base sobre a qual toda decisão da CRI™ é tomada.
Quem os internaliza, opera com excelência. Quem os ignora, opera
com sorte.
✏️ PERGUNTAS DE FIXAÇÃO — CAP. 18 1. Qual dos 10 princípios você considera mais difícil de praticar no dia a dia? Por quê?
Como o Princípio 03 (toda decisão tem nível de escalada) se conecta com o Cap. 10 deste volume?
Se um novo colaborador só pudesse memorizar 3 destes 10 princípios no primeiro dia, quais você escolheria? Justifique.
ENCERRAMENTO
O Que Vem no Próximo Volume
Você acaba de completar o Volume III — Tática: Organograma e Cargos.
Agora você sabe quem executa a arquitetura, com qual autoridade, quais competências, em qual horário — e como cada cargo é avaliado.
O Volume IV — Tática: Métodos vai documentar cada um dos 17 métodos oficiais com profundidade operacional: origem, lógica, cálculo, gatilhos, exemplos reais e erros comuns. O Volume V vai transformar cada método em um POP executável — sem filosofia, sem tese, apenas execução.