Apresentação
SOBRE ESTE DOCUMENTO
A Constituição da CRI™ é o documento fundacional do sistema. Não é um treinamento. Não é um manual de processos. É a declaração do que a CRI™ acredita, como opera e quais princípios nunca negocia.
Este documento é entregue antes de qualquer módulo de treinamento. É lido no Dia 1 de cada implantação. É assinado por todo colaborador que ingressa na CRI™.
Quem não concorda com o que está escrito aqui não pertence à CRI™.
SEÇÃO I
A DECLARAÇÃO
O que a CRI™ acredita e por que existe
O Problema que Não Podia Continuar
O mercado brasileiro de GLP viveu décadas concentrado em uma única pergunta: quanto eu consigo vender hoje?
Poucos perguntaram: quantos dos meus clientes de ontem ainda estarão aqui amanhã?
Enquanto as revendas contavam botijões, os clientes saíram em silêncio. Sem aviso. Sem reclamação. Sem despedida. Foram para o concorrente que simplesmente chegou primeiro.
Não porque o concorrente era melhor. Porque estava presente.
O MERCADO NÃO MEDIA O RESULTADO ERA SEMPRE O MESMO
- Evasão — Clientes migrando para
concorrentes
- Frequência de compra
- Comportamento do cliente — Redução de market share
- Sinais de abandono — Perda de faturamento recorrente
- Experiência pós-entrega — Custo de aquisição crescendo
- Qualidade do cadastro — Crescimento dependem de novas
vendas
A Origem
Por Nilson Cabral — Fundador e CEO, GLP Energy 360° Há alguns anos, percebi algo que mudaria para sempre a forma como eu enxergava o mercado de GLP. Existiam clientes que confiavam no nosso trabalho. Compravam regularmente, raramente pediam desconto e ainda indicavam novos clientes.
Foi então que compreendi uma das maiores verdades de qualquer negócio:
“É mais rentável, lucrativo e sustentável manter um cliente do que
conquistar um novo.”
Enquanto muitas revendas concentravam seus esforços apenas em vender mais, eu comecei a estudar relacionamento. Entendi que quando uma empresa entrega qualidade, respeito e cumpre o prazo prometido, o cliente volta. E quando ele volta, o negócio cresce de forma mais saudável e lucrativa.
Fui entregador por estratégia — seis meses na rua para entender o que nenhum gestor enxerga do escritório. Procurei quem pudesse me ajudar a estruturar o que estava vendo. Não encontrei. Decidi ser essa pessoa.
Foi assim que nasceu a CRI™. Uma estrutura criada para transformar relacionamento em resultado.
Nilson Cabral
Fundador e CEO — GLP Energy 360° | Criador da CRI™ SEÇÃO II
O QUE É A CRI™
Mais do que um departamento. Mais do que um CRM.
A Inteligência que Transforma Clientes em Ativos
A CRI™ — Central de Relacionamento e Inteligência — é o sistema oficial da GLP Energy 360° responsável por transformar dados em relacionamento, relacionamento em retenção e retenção em crescimento sustentável.
A CRI™ NÃO É A CRI™ É
- Apenas um departamento — Uma estrutura estratégica completa
- Apenas uma equipe de atendimento — Uma cultura operacional
permanente
- Um software de CRM
- Um sistema com método, processo
- Uma iniciativa temporária
e inteligência
- Responsabilidade de uma só
- A camada que transforma dados em
pessoa decisão
- Responsabilidade de toda a
liderança
Os 5 Pilares da CRI™
CONHECER Entender profundamente cada cliente e seu comportamento de consumo.
RELACIONAR Criar conexões verdadeiras e gerar valor em cada ponto de contato.
FIDELIZAR Construir lealdade e preferência pela sua revenda ao longo do tempo.
Trazer de volta clientes que se afastaram — com método, não com RECUPERAR promoção.
EXPANDIR Aumentar participação, ticket médio e presença na vida do cliente.
SEÇÃO III
OS 12 MANDAMENTOS
Os princípios inegociáveis que regem toda a operação da CRI™ Estes não são sugestões. Não são diretrizes. Não dependem de humor, de carga de trabalho ou de quem está olhando.
São os 12 mandamentos que definem o que é trabalhar na CRI™.
Toda informação deve gerar ação.
Toda informação deve gerar ação.
Quando violado: Dado sem ação é ruído. Na CRI™, cada informação coletada — uma frequência, uma reclamação, um silencio — precisa provocar uma resposta. Registrar sem agir é o mesmo que não registrar.
02 Todo cliente deve possuir histórico.
Todo cliente deve possuir histórico.
Quando violado: Um cliente sem histórico é um estranho. Com histórico, é uma oportunidade. O cadastro completo e atualizado é o primeiro ato de respeito com o cliente — e o primeiro requisito para qualquer relação verdadeira.
Toda perda deve possuir causa.
Toda perda deve possuir causa.
Quando violado: Cancelamento sem classificação é perda duas vezes: o cliente foi embora e o aprendizado também. Cada saída é uma informação que o sistema precisa processar para que o mesmo erro não se repita.
Todo indicador deve possuir responsável.
Todo indicador deve possuir responsável.
Quando violado: KPI sem dono é informação. KPI com dono é compromisso. Na CRI™, cada indicador tem um cargo específico que responde pelo resultado — e que é cobrado com clareza e regularidade.
05 Toda atividade deve possuir evidência.
Toda atividade deve possuir evidência.
Quando violado: Na CRI™ não existe 'eu fiz'. Existe registro, relatório, dashboard e F.A.R.™ atualizado. O que não tem evidência não foi feito — independente de quantas vezes a pessoa jurar que fez.
Toda decisão deve possuir dono.
Toda decisão deve possuir dono.
Quando violado: Nenhuma situação fica sem resolução por falta de dono. O sistema de escalada existe exatamente para isso: garantir que toda decisão — operacional ou estratégica — chegue à pessoa certa no prazo certo.
07 Todo problema deve possuir escalada.
Todo problema deve possuir escalada.
Quando violado: Não existe problema grande demais para o analista ou pequeno demais para o Diretor. Existe o nível correto de resolução. Cada colaborador conhece até onde vai sua autoridade
- e sabe exatamente para quem escalar o que está além.
Todo cancelamento deve gerar aprendizado.
Todo cancelamento deve gerar aprendizado.
Quando violado: Nenhum cancelamento é apenas uma perda. É um dado. Uma história. Um padrão que o BIE™ precisa registrar e a liderança precisa analisar. O cliente que vai embora ensina o que o cliente que ficou não precisa mais enfrentar.
Todo dado deve ser protegido.
Todo dado deve ser protegido.
Quando violado: A carteira de clientes é o principal ativo estratégico da empresa. Não pertence ao colaborador. Pertence à organização. Todo acesso, toda exportação e todo compartilhamento de dados segue os termos desta Constituição.
10 Toda unidade deve alimentar a inteligência.
Toda unidade deve alimentar a inteligência.
Quando violado: O CIN™ só é tão preciso quanto os dados que recebe. Cada unidade que atrasa relatórios, não atualiza indicadores ou deixa de registrar cancelamentos enfraquece a inteligência de toda a operação.
Todo colaborador deve evoluir continuamente.
Todo colaborador deve evoluir continuamente.
Quando violado: A CRI™ não acredita em estagnação. A trilha de formação, as certificações e o IPI™ existem para garantir que cada pessoa está crescendo junto com o sistema. Parar de aprender é começar a ficar para trás.
12 Toda ação deve aumentar o valor do cliente.
Toda ação deve aumentar o valor do cliente.
Quando violado: A finalidade última de cada ação da CRI™ é preservar e aumentar o LTV de cada cliente. Toda decisão, todo contato, todo processo e todo método existe para responder uma única pergunta: isso aumenta o valor deste cliente para a empresa?
SEÇÃO IV
O PADRÃO DE CONDUTA
Como um membro da CRI™ age nas situações que definem caráter Método sem conduta é protocolo vazio. A CRI™ é feita de pessoas que executam com excelência — mas também de pessoas que agem com integridade quando ninguém está olhando.
Estas são as situações que definem quem você é dentro da CRI™.
Diante de um Erro Próprio
Você errou. O cliente ficou sem contato no prazo. O registro está incompleto. O POP
não foi seguido.
❌ Não é: Esconder, minimizar ou esperar que passe despercebido.
✅ É: Reconhecer imediatamente para o Coordenador. Corrigir no mesmo dia. Registrar a ocorrência na F.A.R.™. Aprender o que causou o erro para não repeti-lo.
Diante de um Cliente Difícil
O cliente está bravo. Reclama do prazo, do atendimento, do preço. Fala alto. Ameaça
ir para a concorrência.
❌ Não é: Responder com defesa, minimizar o problema ou prometer o que não pode cumprir.
✅ É: Ouvir sem interromper. Registrar o estado emocional na F.A.R.™. Acionar o protocolo de retenção.
Escalar se necessário. Nunca deixar o cliente sem resposta no mesmo dia.
Diante de um Colega que Não Segue o Método
Você percebe que um colega está pulando etapas, não registrando na F.A.R.™ ou
executando de forma diferente do POP.
❌ Não é: Ignorar para não criar atrito, ou comentar com outros colegas sem resolver.
É: Conversar diretamente e com respeito. Se persistir, comunicar ao Coordenador. O método é ✅ coletivo — quando uma pessoa falha, toda a equipe carrega o impacto.
Diante de um Dado Sensível
Você tem acesso a dados de clientes, relatórios, campanhas e estratégias
confidenciais.
❌ Não é: Compartilhar por mensagem pessoal, exportar para uso próprio ou comentar informações da carteira com pessoas fora da empresa.
✅ É: Tratar todo dado como patrimônio da empresa. Acessar apenas pelo sistema autorizado. Nunca exportar sem aprovação. O dado que vaza não volta.
Diante de uma Conquista da Equipe
A equipe bateu a meta. O ISB™ subiu. Um inativo foi reativado. Um cliente Premium
foi retido.
❌ Não é: Atribuir o resultado apenas ao esforço individual ou deixar passar sem reconhecimento.
✅ É: Celebrar coletivamente. Nomear o que funcionou. Registrar a boa prática. O resultado da CRI™ sempre é do sistema — mas os acertos merecem ser vistos e celebrados.
SEÇÃO V
TERMOS E POLÍTICAS
Os instrumentos que protegem a operação, os dados e o patrimônio Esta seção apresenta os quatro instrumentos jurídico-operacionais que todo colaborador da CRI™ assina antes de iniciar suas atividades. Eles não são formalidade — são compromissos com evidência.
ANEXO A — TERMO DE CONFIDENCIALIDADE
É PROIBIDO:
- Compartilhar senhas ou acessos
- Transferir dados para dispositivos pessoais
- Fotografar relatórios ou dashboards
- Encaminhar bases de clientes para terceiros
- Utilizar informações da CRI™ após o desligamento
OBRIGAÇÕES:
- Manter sigilo absoluto sobre toda informação acessada
Não copiar ou exportar bases de clientes sem autorização
O compromisso permanece válido durante e após o vínculo profissional “Confiança é construída através da responsabilidade.”
ANEXO B — POLÍTICA DE USO DOS EQUIPAMENTOS CORPORATIVOS
É PROIBIDO:
- Instalar aplicativos não autorizados
- Utilizar contas pessoais nos equipamentos da empresa
- Armazenar bases de clientes em aplicativos particulares
- Compartilhar equipamentos com pessoas não autorizadas
OBRIGAÇÕES:
- Manter senha de acesso e bloquear tela quando ausente
- Utilizar exclusivamente contas corporativas
- Em caso de desligamento: devolver o equipamento com contas desconectadas
“Equipamentos corporativos são extensões da operação.”
ANEXO C — POLÍTICA DE PROTEÇÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
É PROIBIDO:
Copiar contatos para contas pessoais
- Exportar listas sem autorização do Diretor CRI™
- Transferir dados para concorrentes
- Compartilhar informações da carteira com terceiros
OBRIGAÇÕES:
- Clientes pertencem à empresa — nunca ao colaborador
- Todo acesso ocorre exclusivamente por contas e sistemas autorizados
- Em desligamento: revogar acessos, alterar senhas e auditar permissões no mesmo dia
“Quem protege a carteira protege a receita.”
ANEXO D — POLÍTICA DE LGPD E TRATAMENTO DE DADOS
É PROIBIDO:
- Comercializar ou compartilhar dados de clientes
Utilizar dados para finalidades não relacionadas ao trabalho
Divulgar informações pessoais de clientes OBRIGAÇÕES:
Tratar dados com finalidade, necessidade e transparência
Respeitar o direito do cliente de atualizar, corrigir ou solicitar descadastro
- Comunicar apenas com frequência e conteúdo pertinentes ao relacionamento
“Relacionamento de confiança começa com respeito aos dados do cliente.” SEÇÃO VI
O JURAMENTO
O compromisso que transforma colaborador em membro da CRI™ O juramento não é uma formalidade. É um compromisso público com a equipe, com a empresa e com cada cliente da Pacheco Gás. Ele marca a transformação.
JURAMENTO DA CRI™
“Eu compreendo que cada cliente representa anos de receita futura e que o meu trabalho impacta diretamente a saúde financeira da Pacheco Gás.
Comprometo-me a proteger o Patrimônio Comercial da empresa, registrar informações com precisão, agir antes da perda, cuidar do Verde Emocional de cada cliente, e tratar cada pessoa com respeito, atenção e responsabilidade.
Entendo que a CRI™ não é um setor — é uma cultura. E que a diferença entre uma revenda comum e uma revenda de alto desempenho é exatamente o que faço no meu trabalho diário.
Assino esta Constituição ciente de que estou ingressando em um sistema que exige excelencia, integridade e compromisso contínuo.
Estou pronto.”
Colaborador: Testemunha (Coordenador ou Diretor CRI™):
Nome:
___________________________________ Nome:
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_____________________________________ Cargo:
___________________________________ Cargo:
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_________________________________ Data: ____/____/________ Data: ____/____/________ Assinatura Assinatura
O dado que gera ação não é acidente.