Guia de Implantação CRI™

Apresentação

SOBRE ESTE GUIA

Este não é um documento de estudo. É um roteiro de ação.

Cada fase tem objetivo claro, entregáveis definidos, KPIs de validação e critério de avanço.

A equipe não passa para a fase seguinte sem ter concluído a anterior.

O Guia serve para três propósitos simultâneos: implantar a CRI™ na Pacheco Gás, treinar a equipe consultora da GLP Energy 360° e replicar o método em qualquer revenda do Brasil.

180 dias. 8 fases. Uma transformação que começa com dado limpo e termina com

inteligência que prevê antes de perder.

As 8 Fases da Implantação CRI™

A implantação da CRI™ segue uma trilha sequencial e não negociável. Cada fase é pré- requisito da próxima. Pular etapas é a causa mais comum de fracasso em implantações de sistemas de relacionamento.

FASE NOME DURAÇÃO OBJETIVO DIAGNÓSTIC Antes de agir, enxergar.

01 7 dias

O LIMPEZA DA Dado errado é pior do que dado ausente.

14 dias BASE CRM E O sistema não existe sem onde registrar.

03 21 dias

ESTRUTURA SEGMENTAÇ Nem todo cliente precisa do mesmo cuidado.

04 30 dias

ÃO 05 Os 8.048 inativos têm nome, endereço e LTV.

REATIVAÇÃO 60 dias 06 RETENÇÃO 90 dias Proteger custa menos do que recuperar.

INTELIGÊNCI Quando o sistema começa a prever, para de reagir.

07 120 dias

A 08 ESCALA 180 dias O que funciona em uma unidade, funciona em dez.

"Não existe fase certa para começar. Existe a fase onde você está agora.

Mas existe ordem certa para avançar."

FASE DIAGNÓSTICO

Antes de agir, enxergar.

7 dias Nenhuma implantação começa com ação. Começa com enxergar. A maioria das revendas tem problemas que sabe que existem e outros que não sabe que existem. O Diagnóstico revela os dois.

Implantar a CRI™ sem diagnóstico é construir em terreno desconhecido.

O Que o Diagnóstico Mapeia

BASE DE CLIENTES OPERAÇÃO CULTURA

• Total de clientes ativos — Tempo médio de — Equipe atual de

entrega relacionamento

• Total de clientes

inativos — % entregas Vermelhas — Processos de pós- por bairro venda existentes

• Tempo médio de

inatividade — Tempo médio de — Scripts de atendimento repasse (T.I.R.™) em uso

• % de cadastros válidos
• Taxa de cancelamento — Ferramentas de CRM
• Distribuição por bairro

mensal em uso

• Clientes Premium
• Causas de — Hábitos de registro da

identificados cancelamento equipe

• LTV médio da base

classificadas

• Cultura de dados da
• SLA de atendimento liderança
• Capacidade de entrega

por turno

Diagnóstico da Pacheco Gás — Dados Reais

🚨 ALERTAS CRÍTICOS IDENTIFICADOS 📊 NÚMEROS DA BASE

• 19% das entregas em vermelho — 36.523 P13/mês — Volume total

(Açailândia)

• 10 unidades — Maranhão e Pará
• 8.048 clientes inativos identificados
• Ticket médio: R$ 122,86
• Variação de T.I.R.™: 1 a 4 minutos
• LTV médio (5 anos): R$ 7.371

entre atendentes

VCC™ total dos inativos: R$ 59,3M

• Cancelamentos sem classificação

sistemática — Receita recuperável (10% TRI™): R$

• Base com IQC™ não medido em 1,18M/ano

nenhuma unidade

O C.A.O.™ — Centro de Acompanhamento Operacional

O diagnóstico não é um evento único. É a instalação do olho permanente da operação. O C.A.O.™ é o sistema que mantém o diagnóstico vivo em tempo real — alimentando a CRI™ com dados que os outros métodos não enxergam.

C.A.O.™ — O QUE MONITORA EM TEMPO REAL

Pedidos Vermelhos | Clientes reincidentes | Cancelamentos | Bairros críticos Atendente | Entregador | Tempo de repasse (T.I.R.™) | Tempo de entrega (IFT™) Fila | Gargalos | Padrões por turno | Padrões por bairro

T.I.R.™ — Tempo Inteligente de Repasse

Cada minuto parado no atendimento vira atraso na entrega. E atraso na entrega vira cliente em risco. Dados reais da Pacheco Gás mostram atendentes variando entre 1 e 4 minutos de repasse — uma diferença de 4x que impacta diretamente o IFT™.

Até 1 min 1 a 2 min 2 a 3 min Acima de 3 min VERDE ATENÇÃO RISCO CRÍTICO Meta GLP 360°: T.I.R.™ ≤ 1 minuto em 90% dos repasses.

Clientes inativos Total de clientes sem compra além 8.048 mapeados da freq. média % Entregas Vermelhas Entregas > 30 min ÷ Total × 100 < 10% (meta) T.I.R.™ médio Tempo médio de repasse por ≤ 1 minuto atendente IQC™ baseline Cadastros Verdes ÷ Total × 100 Medir no D1 Taxa de cancelamento Cancelamentos ÷ Total de pedidos × Medir e classificar ✅ ENTREGÁVEIS DA FASE ✓ Relatório de diagnóstico completo das 10 unidades ✓ Mapeamento dos 8.048 inativos com CIA™ aplicado (N1, N2, N3, N4) ✓ IQC™ baseline calculado para cada unidade ✓ Mapa de T.I.R.™ por atendente e turno ✓ Relatório de IFT™ por bairro (incluindo os 19% Vermelhos de Açailândia) ✓ Relatório de causas de cancelamento dos últimos 90 dias (BIE™ retrospectivo) ✓ Score de Governança baseline das 10 unidades ✓ Validação: tudo mapeado antes de avançar para a Fase 02

FASE LIMPEZA DA BASE

Dado errado é pior do que dado ausente.

14 dias A base da Pacheco Gás tem 8.048 inativos. Mas quantos deles têm telefone válido? Bairro correto? Histórico completo? Base suja é o motivo número 1 pelo qual campanhas de reativação fracassam.

"Você pode ter o melhor script do mundo. Se o telefone estiver errado, é silêncio."

O Processo de Limpeza

FLUXO OPERACIONAL 01 Exportar a base completa de inativos (N1, N2, N3, N4) 02 Validar telefone de cada registro (WhatsApp ativo?) 03 Corrigir bairros incorretos — cruzar com histórico de entrega 04 Eliminar duplicidades — mesmo cliente com cadastros distintos 05 Atualizar última compra e calcular frequência histórica 06 Classificar perfil NPC™ para clientes com histórico suficiente 07 Calcular IQC™ atualizado após limpeza 08 Separar: recuperáveis (IQC™ Verde) vs. irrecuperáveis (telefone inexistente, endereço inválido) 09 Priorizar fila de reativação por CIA™ + score de LTV

Critérios de Classificação do Cadastro

STATUS SÍMBOLO CRITÉRIO AÇÃO Tel. válido + bairro correto + Entra na fila de reativação VERDE ✅ histórico completo imediatamente ⚠️ 1 campo inválido ou incompleto Corrigir antes de incluir na fila AMARELO Tel. inválido + sem histórico + Tentativa de validação VERMELHO ❌ dados inconsistentes alternativa. Se falhar: arquivar IQC™ pós-limpeza Cadastros Verdes ÷ Total × 100 ≥ 80% antes de avançar % inativos recuperáveis Inativos Verdes ÷ Total inativos × 100 Medir e registrar Duplicidades eliminadas Contagem de cadastros mesclados Zero duplicatas ✅ ENTREGÁVEIS DA FASE ✓ Base de inativos limpa e classificada (Verde, Amarelo, Vermelho) ✓ IQC™ ≥ 80% confirmado antes de avançar ✓ Fila priorizada de reativação com CIA™ aplicado ✓ BCD™ implementado — acesso corporativo, zero exportação não autorizada ✓ Relatório de limpeza: quantos recuperáveis, quantos arquivados, quantos corrigidos ✓ Validação: IQC™ ≥ 80% é critério mínimo para avançar

FASE CRM E ESTRUTURA

O sistema não existe sem onde registrar.

21 dias A CRI™ precisa de onde viver. Sem estrutura de registro, os métodos existem apenas na memória da equipe — e memória não escala, não audita e não acumula inteligência.

A Fase 03 não é sobre tecnologia. É sobre disciplina de registro.

O que a Estrutura precisa contemplar

Ficha de Acompanhamento e Centro de Acompanhamento Banco Corporativo de Dados Relacionamento Operacional

• Histórico de cada — Painel por atendente — Acesso apenas por

contato sistema autorizado

• Painel por entregador
• Estado emocional — Audit trail de todo
• IFT™ por bairro em

registrado acesso tempo real

• Próxima ação — Zero exportação sem
• T.I.R.™ por turno

agendada aprovação

• Alertas automáticos de
• Método ativado — Revogação imediata

desvio no desligamento

• Data e responsável

A F.A.R.™ — Ficha de Acompanhamento e Relacionamento

Cada contato com cada cliente gera um registro obrigatório na F.A.R.™. É o DNA do relacionamento. O que não está na F.A.R.™ não aconteceu — para a CRI™.

CAMPOS OBRIGATÓRIOS DA F.A.R.™

• Data e hora do contato
• Nome do cliente e nº do cadastro
• Canal utilizado (WhatsApp / Ligação / Presencial)
• Método ativado (PCI™ / JCC™ / CVR™ / R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ etc.)

Resposta do cliente (respondeu / não respondeu / respondeu negativamente)

• Estado emocional classificado (Verde / Amarelo / Vermelho)
• Comprometimento registrado (pedido confirmado? Ação prometida?)
• Próxima ação agendada (data + responsável)

Nome do analista responsável Taxa de registro F.A.R.™ Contatos com registro ÷ Total de 100% — sem exceção contatos × 100 Campos completos Fichas completas ÷ Total de fichas × ≥ 95% T.I.R.™ implementado Monitoramento ativo por atendente e Painel funcional turno ✅ ENTREGÁVEIS DA FASE ✓ F.A.R.™ implementada e treinada para toda a equipe ✓ C.A.O.™ operacional com painel de T.I.R.™ por atendente ✓ BCD™ ativo com controle de acesso por cargo ✓ Treinamento de registro concluído: taxa de F.A.R.™ ≥ 95% por 7 dias consecutivos ✓ Painel de IFT™ por bairro funcionando ✓ Validação: taxa de registro F.A.R.™ ≥ 95% por 7 dias antes de avançar

FASE SEGMENTAÇÃO

Nem todo cliente precisa do mesmo cuidado.

30 dias Sem segmentação, a equipe trata Dona Maria igual ao seu João. Mas Dona Maria compra a cada 28 dias, nunca pede desconto e indica vizinhas. Seu João compra a cada 60 dias, pesquisa preço e não responde mensagem de manhã.

O mesmo script para os dois é desperdício de relacionamento.

Segmentação NPC™ — Como Classificar na Prática

Esta é a página que o analista precisa. Não o conceito — o critério prático de classificação.

Prioridade máxima de

• Compra todo mês no mesmo intervalo

manutenção. Protocolo (±5 dias) CPP™ se LTV alto. Pós-

• Paga PIX ou dinheiro sem negociar venda a cada pedido.

RECORRENTE FIEL Responde rápido ao contato

• Compra sempre na mesma faixa de

quantidade

• Nunca cancelou sem motivo claro

Relacionamento

• Compra mensalmente mas com

consultivo. APC™ com D- variação de ±10 dias 5. Monitorar desvio de

• Às vezes negocia ou questiona o

RECORRENTE frequência.

FLEXÍVEL preço

• Demora um pouco para responder
• Frequência levemente irregular
• Abordagem com menor

Compra a cada 45-60+ dias frequência. Contato por

Frequência irregular canal preferido. APC™ em OCASIONAL

• Pesquisa preço antes de comprar D-7.
• Canal preferido: ligação ou presencial

EM RISCO IRE™ ativado. Protocolo

• Desvio de frequência acima de 20%

CVR™ imediato. Escalar

• T.A.R.™ elevado (não responde há

para Coordenador se muito tempo) Premium.

IFT™ Vermelho recente

• Mudança no padrão de compra

Segmentação dos Inativos — CIA™ na Prática

NÍVEL INATIVIDADE VOLUME (PACHECO) ESTRATÉGIA Reativação imediata. R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ N1 30 a 90 dias ~1.847 clientes com urgência. Meta: 20% de conversão.

Abordagem investigativa. Entender o motivo.

N2 91 a 180 dias ~2.103 clientes Meta: 12% de conversão.

Estratégia diferenciada. Script emocional.

N3 181 a 365 dias ~2.451 clientes Meta: 6% de conversão.

Baixa expectativa. Tentativa com script

365+ dias ~1.647 clientes humanizado. Meta: 3% de conversão.

TPC™ % da base com NPC™ classificado ≥ 90% CIA™ aplicado % dos inativos classificados em N1– 100% N4 Score de recuperação Priorização calculada por CIA™ + Fila gerada e priorizada LTV

ENTREGÁVEIS DA FASE

✅ ✓ 100% da base ativa segmentada por NPC™ (Recorrente Fiel, Flexível, Ocasional, Em Risco) ✓ 100% dos inativos classificados por CIA™ (N1, N2, N3, N4) ✓ Score de recuperação calculado para os N1 — fila priorizada por LTV ✓ Mapa de perfis por unidade: distribuição de perfis por bairro ✓ Scripts personalizados por perfil NPC™ preparados (4 versões) ✓ Validação: 100% dos inativos classificados antes de iniciar reativação

FASE REATIVAÇÃO

Os 8.048 inativos têm nome, endereço e LTV.

60 dias Este é o momento pelo qual tudo foi preparado. 8.048 clientes que já compraram na Pacheco, que conhecem a revenda, que tinham um relacionamento — e que foram embora. Cada um por um motivo. Cada um com uma janela de reconexão.

O R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ não é campanha. É reconexão individual, humanizada e sequencial.

O Potencial Financeiro dos 8.048

RECEITA EM RISCO META CONSERVADORA (10%) META AGRESSIVA (20%)

R$ 59,3M R$ 1,18M/ano R$ 2,36M/ano

(8.048 × LTV R$ 7.371) (805 clientes × R$ 122,86/mês) (1.610 clientes × R$ 122,86/mês)

Fluxo Operacional da Reativação — Prioridade N1

FLUXO OPERACIONAL 01 CIA™: fila N1 gerada com score de recuperação (LTV × probabilidade) 02 Analista recebe os 20 melhores N1 da semana — prioridade máxima 03 Etapa R (Rastreamento): ler histórico completo na F.A.R.™ antes de qualquer contato 04 Etapa E (Escuta): primeiro contato — sem agenda comercial, sem oferta 05 Aguardar resposta (máx. 48h). Sem resposta: follow-up com canal alternativo 06 Etapa C (Conexão): se respondeu, explorar o motivo do afastamento 07 Etapa O (Oferta): só após conexão — oferta de valor, não de preço 08 Etapa N (Negociação): resolver objeção com honestidade 09 Etapa E (Engajamento): facilitar o primeiro pedido de volta 10 Etapa C (Comprometimento): registrar tudo na F.A.R.™ 11 Etapa T (Teste): monitorar a primeira entrega em tempo real 12 Etapa A (Acompanhamento): 90 dias de monitoramento pós-reativação

Scripts de Reativação por Perfil

CLIENTE N1 — RECORRENTE FIEL INATIVO Sentimos sua falta por aqui, [NOME]! Faz um tempinho que a gente não se falava. Está tudo bem com a família? Sempre que precisar do gás, é só chamar — já deixei seu atendimento prioritário. 😊 CLIENTE N2 — OCASIONAL INATIVO Olá, [NOME]! Sou da Pacheco Gás. Passando para saber como você está e se posso ajudar em alguma coisa. Há um tempo que não temos notícias suas. 🙂 CLIENTE N3 — INATIVO PROFUNDO [NOME], bom dia! Aqui é da Pacheco Gás. A gente sabe que faz um bom tempo que não compra com a gente. Gostaríamos muito de ter sua opinião — o que poderíamos ter feito melhor?

CLIENTE COM CAUSA REGISTRADA (BIE™) [NOME], aqui é da Pacheco. Soubemos que [causa registrada] foi o motivo de você não estar mais com a gente. Quero te dizer que trabalhamos nisso. Posso te contar o que mudou?

TRI™ N1 Inativos N1 reativados ÷ N1 ≥ 20% abordados × 100 TRI™ N2 Inativos N2 reativados ÷ N2 ≥ 12% abordados × 100 Permanência 90 dias Reativados com ≥ 3 compras em 90 ≥ 60% dias Receita recuperada Reativados × Ticket médio × Meta mensal crescente frequência/mês

ENTREGÁVEIS DA FASE

✅ ✓ Primeiros 200 N1 abordados com R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ ✓ F.A.R.™ atualizada para 100% dos contatos de reativação ✓ TRI™ N1 ≥ 20% nas primeiras 4 semanas ✓ Relatório de receita recuperada semanal ✓ BIE™ alimentado com causas de afastamento reveladas na reativação ✓ Clientes reativados transferidos para fila de Recorrência após 3 compras

FASE RETENÇÃO

Proteger custa menos do que recuperar.

90 dias Reativar sem reter é encher um balde furado. A Fase 06 garante que os clientes recuperados

• e os ativos — nunca mais precisem ser recuperados.

Proteger custa 5x menos do que recuperar. Cada cliente que não precisa ser reativado é uma operação que não precisou acontecer.

A R.P.R.™ — Régua Preventiva de Relacionamento

A RPR™ é o sistema que transforma o relacionamento de reativo para preventivo. Cada cliente tem um relógio rodando desde a última compra. A RPR™ define o que acontece em cada ponto desse relógio.

MOMENTO AÇÃO MENSAGEM / PROTOCOLO "Seu gás chegou certinho, [NOME]? Foi tudo bem com a D+1 Pós-venda (NEX™) entrega? 😊 " Mensagem de conteúdo, data comemorativa ou curiosidade D+7 Relacionamento relevante.

D+20 Conteúdo útil Dica de uso, informação sobre segurança, história da revenda.

D-7 APC™ — Antecipação "Por aqui sempre pronto para quando você precisar! 😊 " "Vi aqui que seu gás deve estar próximo do fim. Deixei seu D-3 JCC™ — Alerta atendimento priorizado!" D0 JCC™ — Urgência Contato imediato. Tom de presença, não de cobrança.

D+10 Monitoramento (IRE™) Alerta automático para Analista de Retenção.

D+30 Fila de risco (IRE™ > 65) Protocolo CVR™ ativado.

D+60 Fila de retenção Abordagem humanizada. BIE™ consultado para causa possível.

D+90 R.E.C.O.N.E.C.T.A. X™ Entra como N1 na fila de reativação.

O Cliente Vermelho NÃO Entra no Funil Normal

⚠️ Cliente Vermelho — Protocolo Especial

• 19% das entregas em vermelho (Açailândia) significa que 1 em cada 5 clientes está em

risco operacional.

Cliente com IFT™ Vermelho recente + desvio de frequência = IRE™ elevado. Ação imediata.

• Protocolo CVR™: Ligação (não mensagem), escuta ativa, registrar causa, acompanhar

próxima entrega pessoalmente.

• Cliente Premium em vermelho: Coordenador assume pessoalmente. Não delegar.
• Pós-venda obrigatório em até 2 horas após qualquer entrega Vermelha.

TRR™ Taxa de Recompra e Recorrência ≥ 80% IRE™ médio Score médio de risco de evasão da Redução contínua base % clientes Vermelhos Clientes com IRE™ > 65 ÷ base ativa < 5% IFT™ % entregas Verdes ≥ 80% IQE™ Clientes com 3 Verdes ÷ avaliados ≥ 90 ✅ ENTREGÁVEIS DA FASE ✓ RPR™ operacional para 100% da base ativa ✓ TRR™ ≥ 75% na primeira medição (meta crescente até 80%) ✓ % de entregas Vermelhas reduzido para < 10% (vindo de 19%) ✓ T.I.R.™ padronizado em ≤ 1 minuto para 90% dos atendentes ✓ Clientes Premium (CPP™) identificados com plano individual ✓ IRE™ monitorado para 100% da base ativa

FASE INTELIGÊNCIA

Quando o sistema começa a prever, para de reagir.

120 dias Nas fases anteriores, o sistema reagiu. Aqui, começa a prever. A Fase 07 transforma dados acumulados em inteligência — o sistema para de ser ferramenta e começa a ser conselheiro.

O I.P.R.™ — Índice de Probabilidade de Recompra

O I.P.R.™ é o indicador mais avançado do sistema. Calcula, para cada cliente, a probabilidade de comprar novamente nos próximos 7 dias — ou de migrar para o concorrente. É a predição que substitui o 'eu acho'.

I.P.R.™ — COMPOSIÇÃO DO ÍNDICE

• Frequência histórica de compra (dias entre pedidos)
• Desvio atual: está comprando mais cedo ou mais tarde?
• Histórico IFT™: últimas entregas foram verdes ou vermelhas?
• T.A.R.™: há quantos dias não há resposta positiva?
• Perfil do bairro: IDT™ em queda (concorrência forte)?
• NEX™ das últimas 3 interações: estado emocional médio

Histórico de resposta ao contato preventivo

I.P.R.™ — Dois Exemplos Reais

CLIENTE: MARIA DA LUZ

• Frequência: 34 dias I.P.R.™
• Última compra: 30/04

BAIXO

• Últimas entregas: Amarelas
• Resposta ao contato: baixa

ALTO RISCO

• Bairro com concorrência forte
• Última mensagem: 18 dias atrás

CLIENTE: GRACI I.P.R.™

• Frequência: 31 dias
• Última compra: 03/05

ALTO

• Última entrega: Verde
• Resposta ao contato: rápida
• Bairro estável

PROTEGIDA

• T.A.R.™: 3 dias

O ISB™ — O Número que Responde Tudo

Quando o diretor perguntar 'Como está a operação?', a resposta não é um relatório de 40 páginas. É um número. O ISB™ consolida 6 indicadores em um score de 0 a 100 que qualquer líder interpreta em 10 segundos.

SCORE CLASSIFICAÇÃO AÇÃO IMEDIATA PRAZO 95 a 100 Referência Nacional Compartilhar como modelo Certificação Mestre CRI™ 85 a 94 Alta Performance Manter e documentar Buscar 95+ 70 a 84 Operacional Identificar 2 gaps críticos Plano de 30 dias 50 a 69 Estruturando Diagnóstico de gap Plano de 60 dias Intervenção imediata Plano de 30 dias < 50 Crítico GLP360°

O BIE™ — Banco de Inteligência de Evasão

Os dados de cancelamento da Pacheco Gás já revelaram padrões críticos. O BIE™ transforma esses dados em decisão estratégica.

OPERACIONAL COMERCIAL RELACIONAL ESTRUTURAL COMPORTAMENTAL ISB™ Score de Saúde da Base ≥ 85 em todas as unidades I.P.R.™ implementado % da base com score calculado ≥ 80% da base ativa TCC™ Cancelamentos classificados ÷ total 100% × 100 MDC™ ativo Análise territorial semanal Relatório semanal funcionando ✅ ENTREGÁVEIS DA FASE ✓ ISB™ calculado para as 10 unidades — meta ≥ 75 para avançar para Fase 08 ✓ I.P.R.™ implementado para toda a base ativa ✓ BIE™ com relatório de causa-raiz mensal funcionando ✓ MDC™ com análise territorial semanal por bairro ✓ CIN™ operacional — consolidando todas as camadas em um relatório executivo ✓ I.P.R.™ baixo como gatilho automático para protocolo CVR™

FASE ESCALA

O que funciona em uma unidade, funciona em dez.

180 dias Uma operação que funciona em uma unidade com método, estrutura e cultura validados está pronta para escalar. A Fase 08 replica o que foi construído nas fases anteriores para as demais unidades — e prepara o método para ir além da Pacheco Gás.

Critérios para Escala — O que precisa estar verdadeiro

1 ISB™ ≥ 85 em pelo menos 7 das 10 unidades por 60 dias consecutivos 2 TRR™ ≥ 80% consolidado 3 TRI™ N1 ≥ 20% por 3 meses consecutivos 4 F.A.R.™ com taxa de registro ≥ 95% em todas as unidades 5 BIE™ gerando relatório mensal de causa-raiz com plano de ação executado 6 I.P.R.™ operacional e gerando alertas automáticos 7 Pelo menos 2 Coordenadores CRI™ certificados 8 Pelo menos 1 Analista Sênior capaz de treinar novos analistas

Os 3 Níveis da CRI™ em Escala

A CRI™ existe. A base está limpa. A equipe executa o R.E.C.O.N.E.C.T.A.

NÍVEL 01 — REATIVO X™. Cada inativo é tratado individualmente.

Cliente já virou inativo.

Pré-requisito: Fase 05 concluída com TRI™ > 10%.

NÍVEL 02 — O PCI™ funciona. A RPR™ está rodando. O JCC™ é trabalhado PREVENTIVO diariamente. O concorrente chega depois.

Cliente entrando na janela Pré-requisito: Fase 06 concluída com TRR™ > 75%.

crítica.

NÍVEL 03 — PREDITIVO O I.P.R.™ alerta antes da janela crítica. O sistema não espera o cliente sumir — ele age antes.

Sistema prevê risco antes da próxima compra.

Pré-requisito: Fase 07 concluída com ISB™ > 85.

A CRI™ como Produto GLP Energy 360°

O que funciona na Pacheco Gás é um método. Um método tem estrutura, documentação, treinamento e certificação. É replicável.

O QUE A GLP 360° ENTREGA O QUE A REVENDA GANHA ✓ Diagnóstico completo da operação ✓ Base limpa e segmentada ✓ Trilha de implantação em 8 fases ✓ Equipe treinada e certificada ✓ Volumes I a VI de treinamento ✓ Sistema de reativação funcionando ✓ Guia de Implantação (este ✓ Receita protegida e mensurável documento) ✓ Inteligência territorial ativa ✓ Certificação da equipe ✓ CRI™ como diferencial competitivo ✓ Auditoria trimestral de governança ISB™ final Score consolidado de todas as ≥ 85 unidades Receita recuperada TRI™ × Clientes base × Ticket médio Crescente por mês Coordenadores certificados Cert. III + operação validada 1 por unidade Unidades em Nível 03 I.P.R.™ + ISB™ ≥ 85 operando Meta: 100% em 12 meses ✅ ENTREGÁVEIS DA FASE ✓ ISB™ ≥ 85 em todas as 10 unidades ✓ TRI™ N1 ≥ 20% estável por 3 meses ✓ TRR™ ≥ 80% consolidado ✓ Pelo menos 1 unidade em Nível 03 (Preditivo) funcionando ✓ Relatório executivo mensal do CIN™ apresentado à diretoria ✓ Manual de replicação da CRI™ para novas revendas GLP 360° ✓ Certificação dos Coordenadores CRI™ APÊNDICE

DICIONÁRIO OFICIAL DE INDICADORES

Todos os KPIs do sistema CRI™ em um único lugar Todos os indicadores do sistema CRI™, com fórmula, meta, responsável e periodicidade.

SIGLA NOME FÓRMULA META RESPONSÁVE PERÍODO L Índice de Qualidade Cadastros Verdes ÷ Total × 100 An. Dados IQC™ ≥ 95% Diário Cadastral Taxa de Perfil Clientes c/ NPC™ ÷ Total × 100 An. Dados TPC™ ≥ 90% Mensal Classificado Taxa de Pós-venda 1ª Pós-vendas D+1 ÷ Primeiros pedidos An. Retenção TPP™ 100% Diário Compra Índice de Qualidade da Clientes 3 Verdes ÷ Avaliados × 100 An. Retenção IQE™ ≥ 90 Diário Experiência Taxa Próxima Compra Clientes PCI™ contatados ÷ Lista × An. Recorrência TPCP™ ≥ 95% Diário Trabalhada 100 Taxa de Conversão Pedidos APC™ ÷ Contatos APC™ × An. Recorrência TCP™ ≥ 50% Semanal Preventiva 100 Taxa de Recompra e Clientes recorrentes ÷ Base ativa × Coordenador TRR™ ≥ 80% Semanal Recorrência IFT™ Índice de Faixa de Tempo Entregas Verdes ÷ Total × 100 ≥ 80% Coordenador Diário Tempo Inteligente de Tempo médio de repasse por Coordenador T.I.R.™ ≤ 1 min Diário Repasse atendente Índice de Risco de Score composto de 4 variáveis (0-100) An. Retenção IRE™ Médio < 40 Diário Evasão Taxa de Cancelamentos Cancelam. classif. ÷ Total × 100 An. Retenção TCC™ 100% Diário Classificados Taxa de Reativação de Inativos reativados ÷ Abordados × 100 An. Reativação TRI™ 10–20%/mês Mensal Inativos Taxa de Retenção CPP™ ativos ÷ CPP™ total × 100 An. Retenção TCPV™ ≥ 95% Mensal Premium Índice de Domínio Ativos por bairro ÷ Potencial × 100 BI Comercial IDT™ Crescente Semanal Territorial ISB™ Índice de Saúde da Base Score ponderado de 6 componentes ≥ 85 Diretor CRI™ Semanal Índice de Probabilidade Score preditivo de 7 variáveis (0-100) BI Comercial I.P.R.™ Médio > 70 Diário de Recompra Valor da Carteira de Clientes ativos × LTV médio Diretor CRI™ VCC™ Crescente Mensal Clientes Receita Protegida pela Receita mantida por ação da CRI™ Diretor CRI™ RPC™ Crescente Mensal CRI™ Tempo de Abandono Dias desde última resposta positiva An. Retenção T.A.R.™ < 30 dias Diário Relacional APÊNDICE

MATRIZ DE CONEXÃO

Como os 20 métodos se conectam — a cadeia que ninguém vê isolada Os métodos da CRI™ não são independentes. Cada um alimenta o próximo. A equipe que entende a cadeia não executa tarefas — executa um sistema.

Cadastro limpo e Sem dados confiáveis, nenhum outro método funciona. O IQC™ é o NCI™ / IQC™ válido chão.

NPC™ + Perfil e Com quem estou falando? Como essa pessoa compra? Sem isso, o NCC™ comportamento contato é genérico.

BCD™ Proteção dos dados O patrimônio existe. Agora precisa ser guardado.

Primeira compra O relacionamento começa no primeiro pedido. Não na décima FIA™ capturada entrega.

Estado emocional O cliente está bem? Ou está saindo silenciosamente?

NEX™ monitorado PCI™ + Próxima compra O sistema sabe antes do cliente que o gás está acabando.

APC™ prevista e antecipada Janela crítica Prioridade máxima. A batalha com o concorrente acontece aqui.

JCC™ identificada Régua ativa em todos O relacionamento é contínuo — não depende de iniciativa individual.

RPR™ os clientes IFT™ + Logística como Atraso não é problema de entrega. É risco de evasão.

T.I.R.™ ferramenta de retenção Risco calculado antes O sistema alerta antes do cliente sumir.

IRE™ da perda Protocolo ativo para Identificou o risco? Age agora — não espera cancelar.

CVR™ clientes em risco BIE™ Cancelamentos viram Por que o cliente foi? O próximo não precisa ir pelo mesmo motivo.

inteligência CIA™ + Inativos priorizados, A energia vai para onde gera mais resultado.

CPP™ Premium protegidos Reconexão Os 8.048 têm nome, história e chance de voltar.

R.E.C.O.N.E.C humanizada em 9 .T.A. X™ etapas Saúde da base em um A diretoria vê o resultado de tudo em 10 segundos.

ISB™ número Predição individual de O sistema prevê antes de perder. Esse é o Nível 3.

I.P.R.™ recompra MDC™ Inteligência territorial A concorrência ataca bairros. O MDC™ vê antes.

Tudo converge em Dados viram estratégia. Estratégia vira resultado.

CIN™ decisão

8 fases.

Uma transformação que começa com dado limpo e termina com inteligência que prevê antes de perder.